La revolución del comercio marcará el futuro del sector minorista

Manhattan Associates, proveedor de soluciones para la cadena de suministro, prevé que las elevadas expectativas del consumidor en 2015 impulsaran algunos de los mayores cambios en la industria del retail desde que el comercio electrónico despegó a principios de la década del 2000, marcando un punto de inflexión en el comportamiento de éste.

El consumo privado continuará creciendo, según el último cuadro macro del Gobierno, aumentando en 2015 un 2,1 por ciento respecto a 2014, el primer gran crecimiento después de la caída que sufrió en 2013. En este contexto, más de la mitad de los compradores, un 52,6 por ciento, según la última encuesta realizada por Manhattan Associates, exigen servicios de entrega el mismo día y cada vez más (un 36 por ciento) quieren poder disponer de un servicio de comprar y recoger.

Desgraciadamente, algunas de estas demandas están vinculadas a una serie de nuevos servicios que muchos minoristas no ofrecen todavía.

Jacky Marolleau, director de ventas de Manhattan Associates, ha comentado que las circunstancias que los minoristas afrontan en 2015 “sugieren un cambio radical en la industria. Vemos cinco áreas clave que los minoristas deben tener en cuenta para dar respuesta al mercado y emerger de manera rentable en 2016”.

Estas áreas son potenciar al comerciante minorista, crear un único registro virtual de stock, aprovechar los beneficios, estar abierto a la innovación y poner cara a cada pedido.

La solución de estos problemas ayudará a los minoristas a fortalecer las relaciones con los clientes, impulsando a la vez su lealtad y los ingresos. Con el enfoque adecuado y el apoyo a la capacidad de los sistemas, también podrán proteger y mejorar sus márgenes.

Repasando una a una estas tendencias, potenciar al minorista se debe a que los clientes utilizan todos los canales de venta disponibles para comprar productos y esperan la continuidad del servicio e información a través de ellos, pero siempre que hay un problema, prefieren dirigirse a una tienda.

Crear un único registro virtual de stock, porque demasiados minoristas experimentarán el mal trago del falso sin stock o agotado. Si los clientes no pueden comprar el inventario que está realmente disponible, todos pierden. Los pedidos tienen que cumplirse desde cualquier fuente de inventario, independientemente de su ubicación, pero el 40 por ciento de los minoristas aún tienen silos en el inventario. 

Aprovechar los beneficios. El proceso de devolución, posiblemente el mayor determinante de la rentabilidad de las ventas online, puede ser muy frustrante (a nadie le gusta perder una venta). Y todavía es más frustrante cuando la pierdes dos veces, en un mismo producto. El proceso de logística inversa puede llevar semanas desde la devolución del producto a la tienda hasta la disponibilidad para la reventa.

Muchos de los productos comercializables se encuentran en la cadena de suministro inversa, invisible para el resto de la empresa. Durante este tiempo, mientras los clientes siguen demandando productos, se van perdiendo más y más ventas. La disponibilidad de producto conduce a más ventas, y más ventas a precio total conducen a más beneficios. La idea de un único inventario y un sistema de gestión de pedidos basado en este inventario debería incluir también esta parte de la cadena de suministro, encargada de las devoluciones. Implementarlo es una forma adicional de ofrecer una venta que de lo contrario se podría haber perdido.

Estar abierto a la innovación. Hace poco más de 20 años, la idea de comprar a través de Internet hubiera sido ridícula. Hoy en día toda la industria lo ha conseguido y ahora toca pensar en la próxima oportunidad. Aquellos que abrazaron el comercio electrónico y manejan eficazmente el omni-canal, son los ganadores y han conseguido una importante ventaja competitiva. Eso nos lleva a preguntarnos, ¿qué viene ahora? La respuesta honesta es que “nadie lo sabe”. Pero la cuestión es que los futuros ganadores serán aquellas compañías que estén mejor posicionadas para capitalizar allí donde el desarrollo de la revolución del comercio nos lleve. Podría ser aprovechando el “Big Data” para analizar en tiempo real lo que está de moda en las redes sociales y crear ofertas o propuestas basadas en la ubicación y las tendencias. También podría ser una adopción masiva de soluciones que  proporcionara al empleado la autonomía para tomar decisiones e impulsar relaciones con los clientes, las ventas y la rentabilidad. O también podría ser la introducción de más concept stores, o los nuevos puntos de recogida para hacer las entregas. Estas estrategias serán cada vez más frecuentes a medida que el poder adquisitivo de la generación digital crezca. Los minoristas tendrán que utilizar todas las herramientas que estén a su alcance para entrar en los nuevos canales de compra a medida que vayan apareciendo y también hacerlos rentables. Adaptarse a los estilos de vida digitales de la generación del nuevo milenio será uno de los caminos al éxito durante este año.

Nadie puede estar seguro de lo que depara el futuro para el sector del comercio minorista, pero la seguridad de saber dónde está tu stock y la capacidad de presentarlo, venderlo y entregarlo al cliente nunca va a cambiar.  Lo que cambiará es el cómo. Los minoristas tienen que estar preparados, con una capacidad tecnológica moderna, flexible y en constante evolución.

Poner cara a cada pedido, porque centrarse en el cliente es el principal camino hacia el éxito en el entorno actual de venta al público. Los clientes tienen diversas opciones, tanto en disponibilidad como en precio, y es más difícil que nunca ganar y mantener su lealtad. Algunos minoristas pueden perderse en el reto de implantar nuevas iniciativas y en consecuencia perder de vista al cliente al final.