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La mitad de las empresas españolas todavía no usa redes sociales para mejorar la atención al cliente

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cliente, CRM

Un estudio promovido por Altitude Software desvela la madurez de los distintos sectores a la hora de interactuar con sus clientes a través de las redes sociales.

Cada vez más consumidores se ponen en contacto con las empresas a través de las redes sociales para realizar consultas, solucionar dudas, dar su opinión y reclamar. Sin embargo, poco más de la mitad de las compañías españolas utiliza estos canales para establecer un óptimo servicio de atención al cliente. Así lo pone de manifiesto la sexta entrega del estudio “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”, presentado por Altitude Software.

El informe, además, desvela una serie de cuestiones interesantes. En primer lugar, el sector de actividad al que pertenece una compañía influye mucho en la manera en la que ésta se relaciona con sus clientes a través de las redes sociales. Así, las marcas analizadas que pertenecen a los sectores de banca, telecomunicaciones y seguros son las que más conversan con sus seguidores utilizando estas herramientas; mientras que las de consumo y alimentación, hoteles y agencias de viaje suelen remitir a los canales tradicionales de atención al cliente como el teléfono o el correo electrónico.

Por otra parte, Twitter es el canal más popular para las empresas a la hora de ofrecer soluciones de forma proactiva al consumidor, ya que el 60% de las empresas intenta resolver las consultas de sus seguidores a través de ella, frente a un 42% que lo hacen a través de Facebook. Los perfiles en estas redes sociales de las empresas españolas son, además, relativamente jóvenes, siendo la antigüedad promedia de 4,37 años.

El documento también deja claro que las marcas tienen que mejorar a la hora de resolver dudas a los consumidores. No en vano, más de la mitad de las empresas tienen una tasa de respuesta menor del 25% en Twitter, y sólo un 8% responden más de la mitad de los tweets que reciben de los usuarios. En Facebook, nueve de cada diez compañías tienen una tasa de respuesta baja o muy baja.

En cuanto al tiempo de respuesta, sólo un 19% lo hace a la primera interacción en Twitter en menos de 30 minutos. Además, el informe descubre que el horario más común en el que las empresas responden es el laboral habitual de ocho o nueve horas de lunes a viernes. A juicio de Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software, “la sociedad demanda cada día más una comunicación omnicanal, y quieren tener un profesional a su servicio sea cual sea el medio que elijan para contactar con las marcas”. Por este motivo, recomienda, es esencial que los perfiles oficiales de Twitter y Facebook publiquen y publiciten las horas de servicio de atención al cliente para no defraudar las expectativas del consumidor, que entiende el canal social como parte de Internet y, por lo tanto, un servicio disponible 24/7.

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