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Los consumidores demandan experiencias hiper-personalizadas

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Ultraportátil

El no recibir experiencias de compra relevantes y personalizadas ha llevado al 46% de los consumidores a haber cambiado de compañía. Por otra parte, aún existe entre los consumidores una falta de confianza en el entorno digital, algo que las compañías deben solucionar si quieren ofrecer experiencias personalizadas.

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Los consumidores españoles se debaten entre la preocupación respecto a la seguridad y privacidad de los datos que recogen las compañías sobre ellos y, la frustración cuando éstas no cumplen sus expectativas en cuanto a la experiencia de compra. Así lo indica la 13ª edición del estudio Global Consumer Pulse Research de Accenture Strategy, que revela que el 54% de los encuestados se sienten frustrados cuando las empresas no les brindan experiencias de compra relevantes y personalizadas, y el 57% están preocupados por las garantías de privacidad que las compañías ofrecen sobre sus datos personales cuando se suscriben a servicios diseñados para entender y anticipar las necesidades de sus usuarios. De hecho, hasta el 46% de los consumidores afirma haber cambiado de compañía por estos motivos.

El estudio indica que el 42% de los consumidores españoles afirma estar más dispuesto a comprar en empresas que personalizan la experiencia de compra, siempre y cuando su confianza no se vea comprometida. El 37%, además, considera que las tecnologías y servicios inteligentes que aprenden sobre sus necesidades y preferencias personales de forma continua mejorarán en última instancia la experiencia del cliente.

Asimismo, el 65% usarían en su hogar servicios de reabastecimiento inteligente, que utilizan sensores inteligentes capaces de predecir cuándo un producto, como por ejemplo el detergente, está próximo a agotarse y solicita la compra de éste automáticamente. Otro 40% de usuarios ya afirma utilizar asistentes digitales, de los que el 84% se muestran satisfechos con la experiencia, si bien el 32% reconoce que le resulta levemente preocupante que la tecnología comience a identificar sus necesidades y a anticiparse a ellas correctamente.

El informe pone de manifiesto que la desconfianza en el entorno digital sigue constituyendo una barrera que frena la llegada de experiencias híper-personalizadas. De hecho, el 85% de consumidores españoles afirma que para ellos resulta de gran importancia que las compañías protejan la privacidad de su información personal, y otro 81% afirma que es frustrante descubrir que no pueden confiar en que algunas empresas utilicen ésta de manera apropiada. Además, el 45% teme que los nuevos servicios inteligentes acabarán por saber demasiado sobre ellos mismos y sobre sus familias. En total, el 53% quiere que las compañías se ganen su confianza siendo más abiertas y transparentes respecto al uso que le dan a su información.

La híper-personalización constituye la siguiente ola de crecimiento de las compañías que operan en del sector consumo. Sin embargo, como señala Accenture, no se logrará sin motivar una confianza digital previa, para lo que deben considerar los siguientes puntos:

Ofrecer a los consumidores el control completo de sus datos. En anticipación a GDPR, las empresas deben comenzar a ser más transparentes, proporcionar a los consumidores acceso y control completo sobre sus datos, y asegurar que hay mecanismos adecuados para la protección de éstos.

Crear un nuevo valor para el consumidor. Las compañías que se distinguen con experiencias híper-personalizadas priorizan las áreas en las que pueden ofrecer servicios dinámicos que aporten valor al consumidor, siempre en el momento adecuado.

Invertir en percepciones concretas. Las compañías híper-personalizadas invierten en analytics predictivo, colaboran en un ecosistema de socios que recopilan información de los consumidores en tiempo real y recogen datos desde nuevos prismas con el fin de entender las necesidades específicas de los clientes.