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WhatsApp crece como canal de contacto de las tiendas online

  • Desarrollo de canal

WhatsApp

Pese a que el teléfono y el formulario de contactos siguen siendo las opciones más utilizadas en el comercio electrónico en España, WhatsApp es un canal emergente, aunque mal utilizado. Según idealo, debe primar la calidad del contacto antes que ofrecer multitud de canales.

Una de las opciones que genera más confianza entre los usuarios de comercio electrónico es la utilización de canales de comunicación eficaces y transparentes en las tiendas online. Bien sea por teléfono, correo electrónico o chat, es fundamental ofrecer a los potenciales clientes una atención rápida y satisfactoria, algo que aún deja mucho que desear. Así lo indica un análisis realizado por el comparador de precios idealo a cien de las tiendas online más populares en España, cuyos resultados muestran cuáles son los canales de contacto más utilizados y en qué se pueden mejorar, así como el surgimiento de los servicios de mensajería instantánea como forma de comunicación.

Según el estudio, el contacto telefónico es la vía de comunicación más ofrecida por las tiendas online, el 90%, seguido por el formulario de contacto, con el 81%. Si bien la primera proporciona una opción de contacto instantáneo, la segunda no proporciona una respuesta inmediata, pese a la ventaja de estar disponible las veinticuatro horas del día. Otra opción en crecimiento es el chat, ofrecida por el 27% de las tiendas analizadas, un canal de eficacia demostrada, ya que, según un estudio de Userlike, los usuarios que hacen uso del chat vuelven a la tienda con un 25% más de frecuencia los que no lo utilizan.

Por último, un 9% de las tiendas online ya ofrece la posibilidad de contacto por servicios de mensajería instantánea, la mayoría de ellos por WhatsApp, dada la popularidad de este servicio. El equipo de idealo quiso poner a prueba las seis tiendas online que ofrecen contacto por WhatsApp, y los resultados fueron bastante deficientes. Solo una de las seis tiendas analizadas ofreció un contacto por WhatsApp de calidad, o sea, una respuesta rápida y satisfactoria, y un tercio de ellas no dio respuesta alguna a sus consultas.

Pero el canal de contacto vía WhatsApp no es el único que necesita mejoras. En este sentido, idealo señala que muchas tiendas online siguen sin resolver algunos de los problemas que se observan desde hace años, entre ellos la inaccesibilidad a muchos de estos canales desde el sitio web. Además, algunas de las tiendas analizadas de origen extranjero no ofrecen un número de contacto español, lo cual provoca un coste de llamada innecesario para los clientes.

A la vista de estos resultados, desde idealo defienden la calidad del contacto antes que la cantidad de canales, si bien resulta positivo el hecho de que cuatro de las tiendas analizadas ofreciesen todas las posibilidades de contacto tenidas en cuenta en este estudio. Se espera que, tanto el chat, como los servicios de mensajería, se sigan popularizando como canal de contacto, de modo que se ofrezcan respuestas cada vez más rápidas a los clientes. 

 

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