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Omnicanalidad y TI, claves del futuro del sector de la moda

  • Distribución

franquicia, compras, retail

Semanalmente, un 21% de usuarios compra a través de los dispositivos móviles frente al 20% que lo hace desde el PC, según un estudio de PwC.

Aunque hoy en día la tienda física sigue siendo el principal punto de compra de artículos relacionados con la moda, los consumidores españoles quieren poder interactuar y comunicarse con las marcas a través de diferentes canales: web corporativa, tienda online, apps, redes sociales... Tanto es así que la omnicanalidad ya supone el 40% de las compras del sector y, además, el gasto medio de las adquisiciones online es entre dos y tres veces superior al de la tienda física. Éstas son algunas de las conclusiones que recogen el informe “¿Moda por un tubo? La relación con el cliente omnicanal en el sector moda en España. Retos y oportunidades”, elaborado por PwC, con la colaboración de Coonzoom y Comerzzia, a partir de entrevistas y análisis del comportamiento en redes sociales de mil consumidores de entre 16 y 65 años.

En primer lugar, el estudio establece tres perfiles de comprador, según sus decisiones de compra: tradicionales, el 60% en total, que son reticentes al mundo online, e incluye a los usuarios de mayor edad y a los más jóvenes que compran con sus padres; digitales (21,2%), que son compradores pragmáticos y oportunistas, y representan principalmente mujeres de entre 25 y 44 años; y mixtos (18,4%), un tipo de comprador que concentra a hombres menores de 44 años, explora las diferentes alternativas y efectúa un tipo de compra muy meditada.

En este contexto, la generalización del uso de los smartphones está siendo un factor clave en los cambios en los hábitos compra en la industria de la moda. De hecho, el informe pone de manifiesto que, semanalmente, un 21% de usuarios ya compra a través los dispositivos móviles, frente al 20% que lo hace desde el PC. Pero no solamente los hábitos de compra están cambiando, también los de búsqueda: más del 80% de los compradores online afirma consultar web o app de las marcas y un 53% consulta en redes sociales.

En palabras de Manuel Rodríguez Contra, director del sector Retail & Consumo en PwC, “el desarrollo de la tecnología y la movilidad ha cambiado el comportamiento del consumidor, incrementando los puntos de contacto y haciendo cada vez más complejo de entender y controlar el proceso de decisión de compra”. Ahora bien, matiza, “al mismo tiempo supone entender con mayor profundidad los drivers de decisión de compra para cada tipo de consumidor en cada punto de contacto (online y offline) con la marca, incrementando el valor y el retorno de la vinculación cliente-empresa”, opina.

Precisamente, el documento señala que los consumidores pasan por al menos cuatro puntos de contacto antes de acudir a la red de tiendas: visitan la web de la marca, la tienda online, buscan las recomendaciones de amigos y familiares, y consultan foros y blogs. Estos contactos influyen en la decisión de compra y, por lo tanto, las marcas tienen el gran reto de impactar en esos puntos previos a la compra, según el documento.

En este sentido, un 20% de los consumidores asegura visitar la tienda física de la marca para mirar modelos y un 43% afirma que su canal habitual de compra es la tienda de la marca, lo que supone un ratio de conversión muy elevado. En cambio, un 17% confirma que consulta la web de la marca, pero solamente representa el 7% como canal habitual de compra. Para mejorar la conversión de estos canales online, las firmas deberán revisar sus estrategias de comercio electrónico y la optimización de sus páginas web, apostando por el desarrollo de app e implementando procesos de omnicanalidad. No en vano, el documento concluye en este punto que existe una gran oportunidad con las app, ya que obtienen ratios de conversión muy altos, puwa un 9% afirma que es su principal medio de consulta y un 11% su principal canal de compra.

 

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