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Pros y contras de la nueva plataforma de resolución de conflictos de e-commerce

  • Distribución

e-commerce, comercio electrónico, tienda online

El comerciante online tiene la obligación de informar al consumidor sobre su existencia, pero el empresario puede negarse a aceptar su intervención, de forma que la reclamación no se sometería a esta forma de resolución, según advierte la OCU.

Cada vez más consumidores compran a través de internet y más comercios venden o gestionan pedidos en la red. Según datos de la ONTSI, el sector del comercio electrónico alcanzó los 16.259 millones de euros en 2014. Pues bien, para darle un mayor impulso, La Unión Europea ha puesto en funcionamiento la plataforma europea de resolución de conflictos en línea (ODR), una iniciativa que permitirá a consumidores y comerciantes solucionar conflictos transfronterizos que estén relacionados con el comercio electrónico o prestación de servicios en la red. Aunque necesaria, desde la OCU se califica la medida como insuficiente para garantizar la protección de los consumidores.

El crecimiento del comercio electrónico ha llevado consigo un aumento de las reclamaciones y conflictos, especialmente en lo referente a entregas, devoluciones y pérdidas del objeto adquirido. En este sentido, la plataforma ODR, a la que los comercios online deberán facilitar un enlace, permite dirimir estos conflictos fuera de los juzgados, algo que no es conveniente para los consumidores, por el coste y por el tiempo que se alargan los procedimientos. Sin embargo, esta nueva plataforma tiene sus inconvenientes.

En primer lugar, sólo se podrá acudir a la plataforma cuando el consumidor se haya dirigido previamente al comercio y no haya resuelto satisfactoriamente la reclamación directa presentada por aquel. Además, pese a que el comerciante online tiene la obligación de informar al consumidor sobre su existencia, puede negarse a aceptar su intervención de forma que la reclamación no se sometería a esta forma de resolución.

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