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¿Cuál es el rol del Customer Success Manager en el canal?

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Gestionar la relación con el cliente, analizar su nivel de satisfacción, identificar oportunidades de ventas, formar a los usuarios en las soluciones y solucionar posibles problemas, son las cinco responsabilidades del Customer Success Manager, una figura emergente en el canal TI.

Una reciente investigación de IDC y Microsoft ha puesto de manifiesto una tendencia vez más en boga entre los partners, consistente en la contratación de Customer Success Managers, una figura cuya función radica en “desarrollar” sus cuentas e impulsar la venta cruzada y oportunidades de ventas adicionales dentro de su base de clientes. Según Jen Sieger, analista senior de estrategia de negocio del Grupo Mundial de Partners de Microsoft, son cinco las responsabilidades del Customer Success Manager (CSM):

Gestionar la relación con el cliente. Para la mayoría de los partners, su principal foco es la gestión de la relación con el cliente. Los CSM suelen participar en todas las fases del ciclo de vida del cliente, desde el despliegue, al soporte y la expansión. El objetivo de un CSM es ayudar a los clientes a cumplir o superar su retorno de inversión deseado y, a su vez, fidelizarlos. Además, el CSM actúa como un intermediario entre el cliente, el soporte y el equipo de servicios profesionales dentro de la organización del partner.

Seguir de cerca el nivel de satisfacción, uso y consumo del cliente. Mediante el seguimiento de la satisfacción y los comportamientos de uso y consumo de sus clientes, los CSM conocen las necesidades de los clientes y pueden identificar oportunidades de mejora.

Identificar oportunidades de ventas. Para hacer un gran trabajo identificando oportunidades de ventas cruzadas y de ventas adicionales con los clientes, es fundamental que el CSM construya una relación sólida y de confianza con sus clientes. De este modo logrará que sus clientes estén abiertos a compartir sus necesidades y confiará al CSM la búsqueda de soluciones que satisfaga sus retos de negocio. Una buena forma de lograrlo es estrechar relaciones con los accionistas, que son los que suelen tomar las decisiones. En este sentido, la investigación de IDC indica que los directivos que toman las decisiones financian el 61% de los proyectos de tecnología e influyen en un 81% de los proyectos de tecnología.

Formar al cliente. Una función del CSM implica estimular la formación del cliente en las soluciones implementadas, así como las nuevas características (tales como mejoras en Office 365 y Azure). La clave aquí está en identificar formas de formar a los clientes de manera escalable, por ejemplo, a través de portales de autoservicio o de campañas de correo electrónico dirigidas a los clientes existentes.

Resolver problemas críticos con recursos internos. Una responsabilidad del CSM es actuar como un embajador interno para el cliente, que trabajará con él para ayudarle a resolver cualquier desafío o problema que pueda producirse.

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