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El pequeño comercio ante el reto de la Transformación Digital

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Nos encontramos en la era del cliente onmicanal, aquel que accede a la tienda por diversos canales. De hecho, los consumidores que compran online y en tienda gastan un 50% más que aquellos que solo adquieren los productos en el establecimiento físico. Todo ello supone el fin de las tiendas físicas tradicionales, las cuales están apostando por canales digitales con el fin de crear experiencias de compra contextualizadas y relevantes para este nuevo tipo de cliente.

La consultora de marketing digital Multiplica analiza las mejores prácticas que se están llevando a cabo para la transformación digital en el sector retail.

Las tiendas físicas están buscando fórmulas para ser más tecnológicas e integrar sus canales digitales, con escaparates que crean experiencias más interactivas y ofrecen información de valor al cliente, haciendo que éste conecte más con la marca. Es el caso de los establecimientos Hurley de California, en los que se ofrece información sobre las condiciones para surfear. Otras marcas, como Timberland, permiten interactuar con el escaparate a través de realidad virtual.

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Hay establecimiento con probadores inteligentes en los que poder hacer el pago sin pasar por caja, y tiendas físicas que invitan a usar la app para recibir recomendaciones de producto. Por otro lado, están las llamadas “cookies offline”, que recolectan información en la tienda con la precisión de los datos obtenidos online.

La estrategia multicanal ideal es la que ofrece al usuario la posibilidad de elegir desde qué canal quiere interactuar con la marca en cada momento, atendiendo las necesidades del usuario en cualquier canal. De esta forma, existen establecimientos que facilitan encontrar el producto, sugieren la tienda más cercana al cliente, optimizan la comunicación con el cliente a través de chatbots o permiten realizar el pedido desde el móvil y recogerlo en tienda u otros puntos cercanos. Otra de las máximas es la reducción de los tiempos de entrega, como es el caso de Farfetch, que dispone de un servicio de entrega de producto en 90 minutos. Wayfair, por su parte, permite ver cómo quedaría un producto de su catálogo gracias a su app de realidad virtual.

Obtener beneficios económicos es uno de los principales objetivos de los usuarios digitales multicanal. Las marcas lo saben y desarrollan nuevas vías de promoción a través de diferentes canales, como, por ejemplo, apps para gestionar cupones, SMS a cambio de descuentos o promociones por suscripción a la newsletter. Por ejemplo, Zumiez fomenta desde su tienda la descarga de la app con la promesa de obtener desde ella importantes descuentos. Las promociones también sirven para animar a los usuarios a usar nuevos canales de venta, como Amazon, que ha creado un nuevo canal de pedidos por voz y lo difunde con el reclamo de descuentos.