La fidelización de los clientes, prioridad del 90% de las empresas
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Según diversos estudios, a medida que el consumidor avanza en la recomendación, los elementos afectivos como el placer, la integración, momentos de la verdad y compartir ideas desempeñan una función mucho más importante.
Según los investigadores Alan Zorfas y Daniel Leemon “los clientes emocionalmente conectados con una empresa son el doble de valiosos que los clientes altamente satisfechos”. Esto quiere decir que compran más productos y servicios, visitan la empresa con más frecuencia, son menos sensibles al precio, prestan más atención a las comunicaciones, siguen los consejos y recomiendan más la empresa a familiares y amigos.
Un informe de KPMG asegura que casi el 90% de los responsables de las empresas consideran la fidelización de clientes su máxima prioridad, mientras que para Affinion en su “las empresas tienen que esforzarse para destacar en un entorno global y altamente competitivo como en el que estamos inmersos y, además, que convencer a los consumidores para que compren su producto principal ya no es suficiente”.
Para lograr el compromiso de los clientes, es necesario encontrar un equilibrio entre productos ofertados y canales disponibles en el momento adecuado.
“A medida que el consumidor avanza en la recomendación, los elementos afectivos como el placer, la integración, momentos de la verdad y compartir ideas desempeñan una función mucho más importante”. De hecho, la empresa resalta que más de la mitad de los defensores de una marca deciden establecer una relación comercial con la empresa porque sus familiares y amigos ya son clientes.
