El 24% de los usuarios tiene algún problema al comprar online
- Distribución
Retrasos en la entrega y problemas con el producto suelen ser los inconvenientes más comunes, según una encuesta de la OCU, que indica asimismo que las tiendas online más visitadas son las de Amazon, El Corte Inglés y PC componentes.
Con el fin de conocer las virtudes y deficiencias de la compra online, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha realizado una encuesta entre sus socios, la cual revela que, en líneas generales, son muy pocos los usuarios que han tenido problemas serios al realizar una compra online, aunque hay webs que omiten algunos derechos de los consumidores y que recaen en defectos comunes como retrasos en la entrega o envíos de producto dañado o distinto del adquirido.
Según la encuesta, la tienda digital más popular es la de Amazon, donde se concentran el 43% de las compras, seguida de El Corte Inglés y PC Componentes. Amazon está además en el Top 5 de las tiendas mejor valoradas por los usuarios, aunque las primeras en satisfacción son la de Zara y la de I-neumáticos. En el lado opuesto, las tiendas online con una peor satisfacción de los usuarios son Phone House, Oselection y Worten.
En líneas generales, la satisfacción de los encuestados es buena, o incluso muy buena en un 70% de las compras online. Los aspectos que más influyen en los compradores, más allá del precio o la facilidad de uso, son la claridad de la información, tanto sobre el producto como de las condiciones de compra, y, sobre todo, el cumplimiento de los plazos de entrega. Según la experiencia de los socios encuestados, el 76% no tuvo ningún problema al realizar su compra online, mientras que el 24 % restante se enfrentó a algún que otro inconveniente durante el proceso, aunque, por lo general, todos ellos se resolvieron de forma amistosa.
De aquellos que tuvieron algún problema, hasta en un 11% de las veces éste fue debido a una demora en la entrega por encima del plazo fijado en las condiciones de compra, que en un 4% de los casos superó los 30 días. Sobre este aspecto destacan los malos resultados de Aliexpress y Vente-Privee. Además, en un 11% de los casos, los encuestados tuvieron algún problema con el producto que compraron, que llegó dañado o equivocado, y al 4% nunca le llegó, aunque la mayoría recuperó el dinero. Otro 4% tuvo algún problema relacionado con la entrega, bien por los costes de envío, bien por el embalaje, o porque hubo algún contratiempo con el transportista, y en el 4% de los casos los usuarios tuvieron algún problema para pagar. Para resolver estas incidencias, muchos de los afectados contactaron con el servicio de atención al cliente, pero el 4% tuvo dificultades para conseguirlo.
OCU recuerda que el consumidor digital cuenta con una protección superior a la que tendría comprando en una tienda física, sobre todo teniendo en cuenta el derecho de desistimiento, que se aplica solo a las compras online y que ejercieron el 19% de los encuestados. Además, la organización recomienda antes de comprar, comprobar que la web tiene el sello de confianza online que ya ofrecen algunas tiendas muy populares como El Corte Inglés, Fnac, Media Markt o Electrocosto, y que garantiza al consumidor reclamar gratuitamente si el servicio de atención al cliente de la tienda no ha resuelto el problema.
