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Cómo poner en marcha una estrategia de Community Marketing para el retail con éxito

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retail movilidad tienda

El Community Marketing o Marketing de Comunidades es una estrategia que las empresas del sector retail están poniendo en marcha cada vez con mayor asiduidad, con el objetivo de fidelizar al cliente.

Crear comunidades de expertos con el objetivo de generar opiniones y canalizar necesidades garantiza la fidelización de los clientes, al dar la oportunidad a las compañías de escuchar sus necesidades y hacer que se sientan importantes para la marca.

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Como explica Cognodata, firma especializada en Customer Science, fidelizar con esta estrategia implica la creación de una experiencia de marca atractiva para interactuar con una comunidad de clientes existentes, y ésta tiene que extenderse tanto online como offline a través de grupos de entusiastas, grupos de Facebook, mensajes online y cuentas de Twitter, etc. “Todo ello enfatiza la relación que una marca tiene con sus usuarios y beneficia en ambas direcciones. De este modo, las compañías reciben un feedback muy valioso de sus productos y de su presencia online, mientras que los clientes se sienten valorados y se potencia su lealtad a la marca”, señala.

Según esta compañía, para que una estrategia de este tipo tenga éxito, son necesarios estos pasos:

1.Utilizar el Customer Journey como vehículo de comunicación, con el conocimiento del cliente, utilizando la inteligencia analítica y partiendo de todo el conocimiento del cliente generado a través del call center, las encuestas, el CRM operacional, las RRSS, los datos ocultos (black data) para identificar a los clientes con el perfil más cercano a las acciones de los “expertos”.

2.Identificar a los “expertos” y generar acciones de diferentes tipos mediante dinámicas que contemplen retos y recompensas, como ofertas y precios exclusivos, sorpresas, ya sean regalos, muestras, sorteos, nombramientos o contenidos únicos, como reseñas para website, recetas, testimoniales, web, app, revista.

3.Crear “Laboratorios” de productos, tiendas, promociones y precios con los “expertos” con el fin de mejorar la experiencia del cliente, el diseño y contenido de los productos, lay out en tienda, etc.

4.Realizar una adecuada difusión a través de comunicaciones dirigidas, destacando los realizando un tratamiento VIP y preferencial en folletos (recomendaciones de expertas, entrevistas, opiniones o encuestas), con comunicación viral (RRSS, red de influencers, prensa, notas de prensa), tienda o acciones comunitarias (relaciones con los clientes por tienda, acciones de apoyo a comunidades, ya sean sociales, culturales, ecológicas, etc.).

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