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Los retailers europeos no satisfacen las expectativas de los clientes

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franquicia, compras, retail

Un informe de Radial muestra que solo la mitad de los minoristas de la UE ofrece un servicio de entrega exprés. Click & Collect gana popularidad en todos los países, con el 95% de los minoristas ofreciendo el servicio, mientras que el 34% de los minoristas también ofrecen tiendas de conveniencia.

Radial ha publicado su informe anual eDelivery Index 2017, en el que se evidencian las carencias ocultas en el servicio de atención al cliente de los minoristas de Reino Unido, Italia, Alemania y España. En la era de la inmediatez, en la que la expectativa del consumidor es alta, la investigación ha revelado que solo la mitad de los minoristas ofrecen una opción de entrega express, mientras que apenas un 6% ofrece entrega el mismo día.

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La investigación revela que cuando se trata de entregas y devoluciones la comodidad del consumidor es una prioridad. En términos de opciones de entrega, muchos minoristas han aprovechado las ventajas de ofrecer opciones flexibles, con 2,7 opciones disponibles de media, con los retailers del Reino Unido liderando firmemente el camino, con 4,4 opciones de entrega. Además, la gratuidad gana peso, pues el 79% de los minoristas ofrecen entrega a domicilio estándar gratuita, y el 95% ofrece el servicio Click & Collect gratuito como alternativa al servicio postal pagado.

Click & Collect gana popularidad en todos los países, con el 95% de los minoristas ofreciendo el servicio, un servicio que no solo proporciona accesibilidad para el cliente, sino que también permite a los minoristas generar visitas a las tiendas. Sin embargo, a pesar de las obvias ventajas de coste y flexibilidad, pocos minoristas están realizando acciones en las tiendas para atender las órdenes de los consumidores, como lo indican las velocidades de entrega a domicilio estándar y Click & Collect, de 3,1 días y 3,2 días, respectivamente. Como una tendencia alternativa, la investigación muestra que las opciones de entrega ahora se extienden más allá de Click & Collect, con un 34% de los minoristas que también ofrecen tiendas de conveniencia.

"Esta investigación muestra que los minoristas europeos actuales están todavía lejos de proporcionar una oferta omnicanal, y que necesitan reevaluar su estrategia de experiencia del cliente para ver el panorama completo”, explica Ben Willis, director international de Radial. “Para que los minoristas ofrezcan una verdadera experiencia omnicanal, deben considerar cómo se relacionan con los clientes más allá del punto de compra, priorizando las entregas y las devoluciones que satisfagan las necesidades de los clientes, asegurando la repetición de la compra".

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