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1 de cada 3 usuarios ha comprado algún producto usando asistentes de voz

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Mujer con smartphone

Según un informe de Cap Gemini, el 51% de los consumidores ya utilizan asistentes de voz y la gran mayoría lo hace a través de su smartphone. Casi una cuarta parte prefiere utilizar un asistente de voz a una página web o una app, cifra que se disparará al 40% en tres años.

Los asistentes de voz se convertirán en una forma de interacción dominante del consumidor de aquí a tres años, cuyos usuarios consumirán mucho más utilizando esta tecnología. Así lo indica el informe “Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives”, elaborado por El Instituto de Transformación Digital de Capgemini, que revela que los consumidores se están decantando cada vez más por interactuar con las empresas a través de esta tecnología. Los consumidores que más utilizan los asistentes de voz hoy día son aquellos que pertenecen al segmento de edad entre 33 y 45 años y al segmento de familias con ingresos anuales brutos de entre 20.000 y 60.000 dólares.

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Según el informe, el 51% de los consumidores ya utilizan asistentes de voz y la gran mayoría lo hace a través de su smartphone. Actualmente, casi una cuarta parte de los encuestados prefiere utilizar un asistente de voz a una página web o una app, cifra que se disparará al 40% en tres años. Asimismo, uno de cada cinco prefiere utilizar el asistente de voz en lugar de visitar una tienda o una sucursal bancaria, cifra que ascenderá a un tercio en dicho periodo.

Aquellos que ya utilizan los asistentes de voz, aseguran estar realizando un 3% de sus compras a través de ellos, una proporción que se espera ascienda al 18% en un trienio, reduciendo el peso que tienen las tiendas físicas y las páginas web en el mix de canales de compra del consumidor. Si bien el consumo de música vía streaming y la búsqueda de información son los usos más frecuentes de los asistentes de voz, un 35% de los consumidores los ha utilizado también para comprar productos de alimentación, limpieza y ropa, un 34% para pedir comida, y un 28%, para solicitar un taxi, entre otros. Asimismo, el 28% los ha utilizado alguna vez para cursar un pago o un envío de dinero, aunque el 44% está interesado en utilizarlos para realizar operaciones bancarias.

En cuanto a aquellos consumidores que todavía no utilizan los asistentes de voz, el informe señala que, en tres años, lo habrán incorporado en su mix de canales de compra hasta llegar a representar el 7% de sus compras, en detrimento del uso de la tienda física.

Respecto al grado de satisfacción de los consumidores con los asistentes de voz, el 71% consideran muy positiva su experiencia. Respecto a las razones más citadas para utilizarlos frente a aplicaciones móviles o páginas web, el 52% citan la conveniencia, el 48% la capacidad para operar sin utilizar las manos, y el 41% la capacidad de automatizar tareas rutinarias de compra. No obstante, en un futuro inminente la característica más atractiva para el usuario (81%) será la capacidad del asistente de voz para comprender a su usuario, en particular su dicción y su acento.

A la vista de estos datos, los asistentes de voz ofrecen grandes oportunidades a los retailers y a las marcas. Las marcas que ofrecen experiencias satisfactorias con asistentes de voz generarán más oportunidades de negocio y tendrán mejores recomendaciones. Según el informe, el 37% de los usuarios de asistentes de voz los recomendaría a sus familiares y amigos, y el 28% de los que todavía no los utilizan estaría dispuesto a tratar con una marca tras haber tenido una experiencia positiva por esta vía. Además, aquellos consumidores que han tenido una buena experiencia con asistentes de voz están dispuestos a gastar un 5% más haciendo uso de esta tecnología.

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