Tendencias que marcarán el comercio electrónico en 2018
- Distribución
El aumento del m-commerce a través de asistentes de voz, realidad aumentada y realidad virtual; la mejora de la atención al cliente, mediante chatbots y redes sociales; y la optimización de las entregas vía drones, son algunas de las tendencias que podemos esperar en 2018.
El impacto económico del comercio electrónico es cada vez más importante. De hecho, el 67% de los Millennials y el 56% de la Generación X prefieren comprar online en lugar de en la tienda. Esto puede decir mucho acerca del creciente número de centros comerciales y tiendas con problemas, que suponen una indicación sutil de lo que se está pasando en la venta minorista. Y es que, como señala Cepymenews, el comercio electrónico está teniendo un mayor impacto que nunca, apuntando tendencias que podemos esperar en 2018:
Crece el m-commerce
Además de no hacer tantas compras en tiendas físicas, los consumidores están haciendo más y más compras con sus dispositivos móviles. Esto no es una novedad, pero sí la diversidad de fórmulas para comprar vía móvil. Una de ellas será el uso de asistentes de voz en el hogar, que crean experiencias de compra fluidas y sin pantalla que son muy recomendables. Otra es el uso de la realidad aumentada y la realidad virtual, unos elementos de comercio electrónico que podrían ayudar a vender artículos y experiencias de mayor importe, ofreciendo a los consumidores un producto inmediato y, según el artículo, real.
Potenciar el servicio al cliente
Una forma de mantener contentos a los clientes es tener una presencia visible y receptiva en las redes sociales. Las marcas son responsables de sus acciones, incluso en los puntos de contacto más pequeños y las redes sociales son implacables cuando se salen de la línea. Las marcas inteligentes asegurarán que cada interacción con los clientes en redes sociales esté diseñada para facilitarles la vida y los haga sentir mejor, por lo que se deberá contar con la capacitación, tanto técnica como de recursos humanos, para atender las consultas y un servicio al cliente de buena calidad.
También es muy probable que veamos más automatización en la atención al cliente mediante chatbots, que ahorrarán a muchas personas tiempo y dinero. Pero las máquinas no son conocidas por su adaptabilidad o empatía, por lo que uno de los desafíos que surgen es que los chatbots estén equipados para tratar apropiadamente con los humanos y aseguren que todos sean tratados con respeto cuando hablan con un bot.
Compras más fluidas
Los asistentes de voz son, probablemente, los facilitadores más ejemplares de una experiencia de compra sin problemas, pero, por ahora, no todas las compras se harán de esta manera en 2018. Independientemente de la plataforma, las marcas necesitan saber exactamente cómo se compra, encontrar los puntos que causan fricción o inquietud y trabajar rápidamente para aliviar los problemas. Descubrir lo que se interpone en el camino de los clientes que realizan compras no es una tarea fácil, pero sin duda valdrá la pena.
Mejorar las entregas
Los grandes retailers están trabajando para saciar la necesidad de entrega inmediata, pero las posibles malas acciones por parte de las empresas pueden convertirse fácilmente en tormentas en las redes sociales. Las dificultades de los repartidores de entregas con exceso de trabajo, así como el impacto ambiental que supone recibir los paquetes de la manera más instantánea posible, pueden ser un problema. Una solución estaría en los drones de entrega rápida, que funcionan con energía solar, si bien probablemente no se extenderán por los cielos hasta finales de este año.
