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El nuevo consumidor no distinguirá entre el mundo online y el offline

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El hecho de que desaparezcan las barreras entre el mundo online y offline empuja a las marcas a estar a disposición del usuario en el lugar y momento adecuados. Hablamos así de un contacto a través de distintos canales, digitales o físicos, además de a través de diversos dispositivos y formatos.

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Los avances tecnológicos están permitiendo a los retailers tener una visión más completa e individualizada de un consumidor que salta constantemente del mundo online al offline, y viceversa, si bien la mayor parte de las compras todavía se llevan a cabo en las tiendas físicas. Según el estudio Digital Shopper Relevancy de Capgemini, las tiendas físicas son muy importantes para el 72% de los encuestados, aunque en los próximos años esta tendencia se va a invertir, de modo que los consumidores comprarán más en las tiendas online. En este nuevo escenario, las tiendas físicas se convertirán en el lugar para mirar y verificar que es el producto que uno desea adquirir.

Nos encontramos, así, frente a la confirmación del nacimiento de un nuevo consumidor que no va a distinguir entre el mundo online y el offline, y que se sirve de ellos según su interés en cada momento. Prepararse para este nuevo ecosistema pasa por la inevitable integración de los datos digitales y físicos por parte de los anunciantes, a fin de satisfacer a un consumidor que demanda una atención constante y personalizada allá donde se encuentre. Según el estudio Building Consumer Brand Infatuation, casi 3 de cada 4 consumidores aseguran que su marca favorita es aquella que les permite una compra continua y sin interrupciones en cualquier lugar en la que interactúan con ella. El mismo estudio vaticina que el 42% de los consumidores indican que su marca favorita es aquella que customiza las recomendaciones de productos basadas en sus preferencias personales o comportamientos pasados.

El hecho de que desaparezcan las barreras entre el mundo online y offline empuja a las marcas a estar a disposición del usuario en el lugar y momento adecuados. Hablamos así de un contacto a través de distintos canales (digitales o físicos), además de a través de diversos dispositivos y formatos, para estar disponible 24 horas, los 7 días de la semana, en todos los dispositivos y, además, en todas partes. En este sentido, el 64% de los consumidores indican que sus marcas favoritas les ofrecen una experiencia consistente, independientemente de la plataforma digital o el canal de compra que utilizan para interactuar con ellas. Hasta ahora, la novedad era centrarse en estrategias multidispositivo, pero ahora deben, además, tener en cuenta el entorno offline y los datos que se generan en las tiendas físicas.

En este nuevo escenario, donde el entorno digital y físico se diluyen, un modelo de atribución enfocado en todos los puntos de contacto de la marca-usuario es cada vez más imprescindible, un modelo de atribución multi-touch. Solo de esta forma, el anunciante puede conseguir información más detallada de los consumidores, tanto de sus patrones de comportamiento online, como de su actividad offline, y así evaluar realmente si sus campañas están siendo eficaces.