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Los consumidores españoles valoran una experiencia de compra mixta

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El aumento de los consumidores que van a la tienda física y usan sus smartphones para comprar se está viendo acompañado de un descenso paulatino de los ordenadores como canal de compra online. La capacidad para recorrer el establecimiento y ver los productos de forma sencilla es lo que más valoran del establecimiento.

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Los consumidores españoles se decantan por una experiencia de compra que aúne las ventajas de la tienda física y de los smartphones. Esta es la principal conclusión del informe Consumer Insights Survey 2018, elaborado por PwC, que revela que la tienda física no ha quedado, ni mucho menos, en desuso.

De acuerdo con el estudio, en los últimos tres años, el porcentaje de los consumidores españoles que acuden a las tiendas físicas, al menos una vez a la semana, ha crecido del 40% al 46%. Un comportamiento que se ha visto acompañado también por un incremento del uso de los teléfonos móviles. Entre 2016 y 2018 se ha multiplicado por dos el porcentaje de los consumidores españoles los utiliza para comprar al menos una vez a la semana, del 7% al 14%, y un 28% usa sus smartphones para hacerlo, por lo menos, una vez al mes.  Este aumento de los consumidores que van a la tienda física y usan sus teléfonos inteligentes se está viendo acompañado de un descenso paulatino, en los últimos cinco años, de los ordenadores como canal de compra online.

Preguntados por lo que valoran de la tienda física, el 65% de los encuestados citan la capacidad para recorrer el establecimiento y ver los productos de forma sencilla, mientras que el 57% valoran el mayor conocimiento del producto o de la gama de productos que permite el establecimiento físico. Pero un 52% también valora la posibilidad de consultar online la disponibilidad del producto en otras tiendas, y un 38% que la tienda cuente con una conexión wifi sencilla y de fácil acceso, para poder interactuar con sus smartphones dentro de los establecimientos físicos. De hecho, el 38% de los consumidores españoles entrevistados asegura que el pago a través del móvil es el método preferido cuando compran en la tienda física y un 50% dice ser más proclive a comprar con una compañía que ofrezca la posibilidad de pagar con su dispositivo inteligente.

Respecto a los productos que están más dispuestos a comprar online los españoles, los libros, la música, las películas y los vídeojuegos siguen siendo los preferidos para un 35% de los encuestados, que ya aseguran comprar la mitad o más de estos productos online. Les siguen la ropa (34%), los artículos de belleza (28%), la electrónica de consumo (27%), el equipamiento deportivo (25%) y los juguetes (24%). La alimentación, considerada como el último bastión de la compra tradicional, también está entrando en el mundo del comercio electrónico, de hecho, un 26% dice que ya compra online, de forma habitual, productos como café, detergentes o pañales.

El estudio resalta el peso cada vez mayor que están tomando las redes sociales. En nuestro país, por ejemplo, el 48% de los consumidores asegura que las redes sociales son el principal medio online que consultan antes de hacer sus compras, mientras que los emails de los retailers solo son considerados por el 13% de los consumidores españoles, muy por detrás, por ejemplo, de las webs multimarca (31%), de los comparadores online (24%) y de las web de los propios retailers (20%).

Cuando se les pregunta sobre qué factores, más allá del precio, les hacen decantarse por una marca u otra, el 76% de los consumidores españoles destacan la posibilidad de hacer devoluciones sin coste, el 53% que la entrega del producto se produzca el mismo día de la compra, el 44% tener información en todo momento sobre donde se encuentra su producto, y el 37% la posibilidad de que este se entregue en una hora determinada. Además, más de la mitad de los consumidores españoles que compran online esperan que los artículos lleguen, como máximo, en los dos días posteriores y un 40% se declara dispuesto a pagar un precio premium por recibirlos el mismo día. En cuanto a la utilización de drones en un futuro para la entrega de las compras online, un 16% de los encuestados españoles no tendría problema en que así fuera para cualquier tipo de producto, mientras que 20% solo está a favor del uso de drones para la entrega de los artículos de menor valor.