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Escuchar al cliente, crucial para retenerlo

  • En cifras

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Nielsen desarrolla la plataforma Customer Experience, junto con ResponseTek, para analizar el comportamiento del consumidor con vistas a fidelizarlo.

Nielsen estima que, dentro de los mil millones de usuarios suscritos en Europa a diversos contratos de telecomunicaciones, en torno a 120 millones estarían en riesgo de “fuga” para las compañías. Sin embargo, es posible retener al menos hasta cuatro millones de ellos o, lo que es lo mismo, evitar la pérdida de 1.600 millones de euros al año en ventas practicando una escucha activa del cliente.

Con este ejemplo, Nielsen pone de manifiesto la importancia de escuchar adecuadamente al consumidor y lo utiliza de base para la presentación de su nuevo servicio Customer Experience, en colaboración con ResponseTek. Eso sí, esta aplicación no es exclusiva para el sector de telecomunicaciones, sino también para otros como la distribución, los viajes, la automoción y los servicios financieros, todo ello en un contexto en el que la competencia entre empresas es mayor y el consumidor tiende a ser cada vez más infiel.

No en vano, con la puesta en marcha de Customer Experience, que incluye la plataforma de escucha de clientes Listening Solution, Nielsen parte de la base de que una compañía pierde media al año al 10% de sus clientes. Al mismo tiempo, la compañía expone que ganarse a uno nuevo supone un coste hasta cinco veces superior al de retenerlo. Así, con la puesta en marcha de este servicio, las compañías pueden responder e incluso superar las expectativas de los consumidores, medir su experiencia a través de todos los momentos de contacto del proceso de compra, y convertir el análisis del comportamiento del consumidor en mejoras operativas en tiempo real.

Según el vicepresidente de Customer Experience de Nielsen Europa, Frank Martínez, “lo que denominamos economía de la experiencia no es otra cosa que ayudar a las compañías a lograr una mayor diferenciación, incrementando el atractivo de la marca e impulsando su crecimiento”. Todo ello, continúa el directivo, “a partir de una amplia información que les proporcionamos sobre la experiencia del cliente y que recogemos de todos los puntos de contacto que intervienen en el proceso de compra”, añade. Por su parte, Syed Hasan, CEO de ResponseTek, manifiesta: “Combinando nuestros datos con los análisis expertos de Nielsen, podemos proporcionarles ‘inteligencia’ en su valoración de los clientes ya existentes y lograr captar otros nuevos de alto valor comercial”.

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