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El precio y el valor, prioridades para los consumidores cuando compran online

  • En cifras

Comercio electronico

Sin embargo, las empresas creen que la prioridad para sus clientes reside en contar con mejores servicios y experiencias en las tiendas.

La consultora KPMG ha presentado los resultados de su estudio “Enfocados en el cliente: el modelo de omninegocio”, en el que analiza las preferencias de los directivos de las empresas de consumo y compara los resultados con las opiniones expresadas por los usuarios. En este sentido, la principal conclusión es que el 76% de los consumidores elige comprar online para conseguir precios más bajos y mejor valor, mientras que sólo un 42% de los directivos de empresas de consumo cree que éste es el factor prioritario para sus clientes. Es más, estas compañías consideran que la prioridad para sus clientes reside en contar con mejores servicios y experiencias en las tiendas (con un 50% de las respuestas); mientras que los consumidores sitúan entre sus prioridades la disponibilidad de información detallada y transparente sobre los productos (77%) y disponer de más opciones de recogida y devolución de artículos (71%).

Por otro lado, a la hora de elegir entre la multitud de marcas y empresas disponibles en el mercado, los consumidores tienen en cuenta el acceso 24x7 a la información y productos, así como un proceso de pago y finalización de la compra sencillos y sin fisuras (50%); factores éstos considerados como los más influyentes sólo por el 31% y el 41% de las empresas, respectivamente.

A tenor de estos datos, la consecuencia principal es que los directivos parecen estar centrando sus esfuerzos en aspectos a los que los consumidores no dan tanta importancia. En este sentido, el 43% de los directivos encuestados cree en la creación de experiencias personalizadas como principal elemento diferenciador, un atributo tenido en cuenta sólo por el 27% de los consumidores.

Por otro lado, el informe también pone de manifiesto una importante diferencia en torno a los atributos que generan confianza en los consumidores. En este sentido, el grado de ciberseguridad de las empresas se perfila como la principal característica para ganarse la confianza de los consumidores españoles: el 61% lo considera indispensable, aunque sólo es una prioridad para el 16% de los directivos.

Ante estas cifras, Javier Santos, director responsable de Ciberseguridad de KPMG en España, advierte de que las empresas avanzan con “demasiada lentitud” a la hora de minimizar los riesgos. “La piratería informática está ocurriendo en muchas partes y muchos servicios, sistemas y plataformas son más vulnerables de lo que cree la gente. Con la inmensa cantidad de dispositivos, aplicaciones móviles de pago online y plataformas minoristas omnicanal, la ciberseguridad es un aspecto absolutamente vital”, subraya.

Otro punto importante para la confianza de los consumidores españoles es la necesidad de garantizar la seguridad de los alimentos y productos (52%), una opción más en sintonía con la percepción de los directivos españoles encuestados (42%). Sin embargo, el 68% de los directivos cree que promover la salud y el bienestar les otorgará una mayor confianza, una cuestión que sólo tiene en cuenta el 23% de los consumidores españoles. En segundo lugar, los directivos sitúan la comunicación clara de lo que representa su marca (58%), frente al 23% de los consumidores que lo considera una prioridad.

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