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La experiencia digital, clave para cumplir con las expectativas de los consumidores

  • En cifras

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El panorama de la tecnología en rápida evolución (56%) y las expectativas de los consumidores (57%) son los principales desafíos en TI, por encima de integrar plataformas dispares (38%) o una pobre interfaz de usuario (32%).

El Instituto de Transformación Digital de Capgemini ha publicado una nueva investigación en la que revela que, para los consumidores, el mundo digital es clave para cumplir con sus expectativas. Este organismo evaluó a las organizaciones en 80 diferentes atributos de experiencia digital, desde la posibilidad de ver y editar datos personales hasta personalizar productos y servicios en dispositivos móviles, para crear un Índice de Experiencia Digital del Cliente (DCX). Cuantos más atributos digitales haya desplegado una organización, y cuanto más avanzados sean, más alta será su puntuación. Capgemini descubrió que, para cada punto de aumento en el índice, los consumidores estarían dispuestos a gastar un 0,6% más con una organización y el Net Promoter Score (NPS) también aumentaría en casi cinco puntos. El estudio también revela que las diez mejores empresas con el índice DCX más alto vieron sus precios de las acciones aumentar en un 16% por año en el último lustro, mientras que las empresas de la parte inferior aumentaron sus precios de las acciones en sólo un 6% de media.

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Según Pierre-Yves Glever, director global de Experiencia Digital de Clientes en Capgemini, “el mundo digital ha permitido nuevas formas de atraer a los consumidores, pero también está impulsando nuevos comportamientos y creando nuevas expectativas. Está claro que muchas organizaciones están luchando para mantenerse al día con el ritmo del cambio”, afirma. Como revela esta investigación, continúa, “la experiencia es el nuevo campo de batalla, y la forma en que te conectas determinará cómo ganas. Las organizaciones que unen estrechamente sus operaciones comerciales con la experiencia del cliente obtendrán los beneficios tanto en la eficiencia operativa optimizada como en la satisfacción del cliente”.

Esta investigación concluye también que menos de dos de cada diez organizaciones (19%) están cumpliendo con las expectativas de los consumidores. Para aquéllos que no lo hacen, los desafíos son tanto organizativos como técnicos. El panorama de la tecnología en rápida evolución (56%) y las expectativas de los consumidores (57%) son los principales desafíos de TI, por encima de integrar plataformas dispares (38%) o una pobre interfaz de usuario (32%). La evolución incesante de la tecnología es un problema importante para ellos. Las empresas también citan la falta de presupuestos dedicados a la experiencia del cliente (41%) y la propiedad interna de la experiencia de los clientes digitales (35%), lo que sugiere que muchas organizaciones todavía no están priorizando lo digital como un medio para impulsar la competitividad y el crecimiento.

Con todo ello, Capgemini asegura que existe una brecha entre cómo las empresas y los consumidores perciben la calidad de su experiencia con el cliente. Mientras que tres cuartas partes (75%) de las organizaciones creen estar centradas en el cliente, sólo el 30% de los consumidores están de acuerdo. Frustrados por empresas que no escuchan sus comentarios o premian su lealtad, la mayoría de los consumidores están dispuestos a aumentar su gasto con una organización a cambio de una mejor experiencia (81%). Sin embargo, casi un tercio de las empresas (31%) confirma que se enfrentan a un reto para mantenerse al día con el panorama tecnológico que evoluciona rápidamente y las expectativas digitales de los consumidores.

En este sentido, el estudio también confirma que sólo tres de cada diez de organizaciones encuestadas coinciden con las expectativas de sus clientes. Para el 70% restante, los premios para ofrecer una mejor experiencia son altos, ya que ocho de cada diez consumidores (81%) indican que están dispuestos a gastar más con una organización para una mejor experiencia del cliente y uno de cada diez (9%) aumentaría el gasto en más de la mitad. 

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