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La diferencia de incorporar soluciones que gestionen la atención a clientes en oficinas

  • Opinión

Javier Medina, QmaticEl uso de Internet ha facilitado siempre una mayor y más fluida interlocución en cuanto a transacciones comerciales entre clientes y empresas. No obstante, el canal de atención presencial es algo que está en uso desde el principio de los tiempos y que, si bien se ha tratado de reconducir al entorno online, no ha dejado de tener nunca un peso importante en el volumen de negocio de muchas empresas, desde bancos y aseguradoras, pasando por empresas de telecomunicaciones, grandes retailers, y un sinfín de empresas con oficinas de atención a clientes.

Con el paso del tiempo y el uso de la tecnología, cada vez tenemos clientes mejor conectados, con mayor número de exigencias y, sobre todo, con menos tiempo que perder. Por este motivo, en los canales de atención presencial prima un concepto hoy en día, que está en boca de todos, y que es el famoso Customer Experience.

Es conveniente aclarar que el término Customer Experience es un concepto muy ambiguo y donde caben muchos elementos, por lo que es importante acotarlo.

En este caso, hablamos de Customer Experience asociado a la espera de clientes en oficinas de atención.

Si nos fijamos en el método tradicional de atención a clientes, podemos imaginar una oficina donde existe un volumen importante de afluencia de personas, sin orden de llegada, sin conocer de antemano cuántas y en qué tramos, lo que no nos permite tener un dimensionamiento de personal real acorde a las necesidades que pueden ir surgiendo. Esta situación provoca malestar en los clientes, por largas colas de espera, tiempos prolongados, sensación de desorden, y sobrecarga en el personal de trabajo que puede provocar tiranteces y sensación de estrés.

Desde hace años venimos proponiendo un cambio en la metodología de atención, mediante la automatización de las colas de espera, y el uso de sistemas de cita previa, que nos permitan desde conocer de antemano la carga de clientes que pueden llegar, y así poder ajustar el personal a la demanda que se pueda plantear, pasando por el uso de check-in o confirmación de la llegada de esos clientes, y asignación de un localizador de espera, lo que permite saber cuándo han llegado, y cuánto llevan esperando. Para los clientes aparece la sensación de que todo está ordenado, de que nadie se ‘cuela’, y mejoramos en términos generales la percepción que tienen de la marca y su preocupación por las personas que están esperando.

Más aún, dado que las personas esperan, tenemos una gran oportunidad para aprovechar ese espacio de tiempo y publicitar nuevos productos o servicios en la oficina, mediante el uso de monitores que están en la zona de espera, asegurando un mayor impacto visual de los elementos que queremos promocionar. Esto se debe a que los clientes están pendientes de ver en las pantallas de zonas de espera el aviso de llamada de su localizador al puesto de atención X, mientras de manera combinada estamos poniendo en esa misma pantalla la publicidad que queremos que vean.

Así mismo, podemos utilizar los tickets localizadores como fuente de marketing, y seguir haciendo promoción, o mostrar cualquier información, a los clientes.

La clave y éxito de este tipo de iniciativas de mejora de procesos de atención en oficinas es la obtención de información de control que permita una mejor toma de decisiones. Todos estos sistemas permiten una trazabilidad total, en un entorno de Business Intelligence, que permite tener una visibilidad real tanto del volumen de personas que se atienden, como los tiempos de espera y de atención, tanto por tipología de servicio como por gestores. En un entorno de Big Data esta información es crucial para poder determinar qué, cuándo y cómo. Un correcto dimensionamiento de plantilla y la previsión de picos de carga de trabajo facilitará tanto un mejor servicio como un ajuste de costes en función de las necesidades (no quedarse ni corto ni sobredimensionar).

Todo esto, si queremos completar el círculo, debería ir ligado a un entorno de medición de calidad que mediante encuestas de satisfacción recoja la percepción de los clientes con el servicio prestado.

En resumen, ponemos medios que permiten desde agilizar los tiempos de espera, preparar adecuadamente el personal según las necesidades de cada oficina, ofrecer un trato más ordenado y transmitir una sensación de preocupación por la calidad de atención. Este tipo de acciones son un buen ejemplo de Customer Experience.

 

Javier Medina, Business Development & Marketing Manager

Qmatic España

 

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