¿Qué papel jugará la tienda física en la era del comercio digital?

Recomendados.... » Guía 360 de la Inteligencia Artificial Informe » Mejorar resultados empresariales con la integración de comunicaciones unificadas y contact center Leer » Ventajas y retos de la nueva era del Dato Acceder

Con la disminución del gasto de los consumidores, el año no está siendo fácil para los minoristas, sobre todo porque las fronteras entre el comercio físico y el digital son cada vez más opacas y complicadas. A medida que las marcas tradicionales intentan mantener una presencia ágil y eficaz, analistas financieros y minoristas coinciden en que, para prosperar y no quedarse atrás, hay tres áreas clave que deben tratarse con eficacia.

Los compradores, especialmente los de la Generación Z, quieren apoyar a las marcas que se alinean con sus valores. El 51% de los consumidores encuestados en un reciente estudio de Manhattan Associates declaran que los esfuerzos en materia de medio ambiente y sostenibilidad son importantes o primordiales a la hora de elegir dónde y a quién comprar. En relación con las prioridades de las empresas, un 26% de ellas tiene intención de crear una cadena de suministro más sostenible y respetuosa con el medio ambiente, mientras que un 23% pretende ofrecer a los clientes la posibilidad de elegir mensajería a domicilio para realizar sus pedidos.

“A pesar de que los espacios físicos se consideraban en gran medida pasivos durante la última década, la percepción de la tienda física ha cambiado fundamentalmente por el impacto de la pandemia”, afirma Jacky Marolleau director de ventas en el sur Europa de Manhattan Associates. “Los minoristas de hoy están revaluando el papel de sus tiendas, reconociendo su valor agregado como centros estratégicos para las ventas online, sobre todo como un centro de cumplimiento estratégico para las entregas o devoluciones de compras online”.

Visión única del inventario total

Los consumidores de hoy esperan comprar en sus propios términos. El 80% considera que la entrega a domicilio es el servicio de entrega más importante cuando compra online, seguido del 34% que desea la opción “click and collect”, y el 19% que ve la recogida sin contacto en la acera como su opción preferida. Este hallazgo destaca la importancia de que los minoristas ofrezcan a los consumidores diferentes opciones y transparencia en el inventario.

“Si la empresa tiene el stock (sin importar en qué parte de su red se encuentre realmente), debería poder venderlo. Y, aunque el 74% de los minoristas encuestados afirman que proporcionan a los dependientes de la tienda dispositivos portátiles que muestran una vista del inventario en toda la red minorista, solamente el 6% de ellos creen que tienen una visión general precisa de su inventario en todo su negocio (en la tienda y online) el 100% del tiempo. Mantener una vista única del inventario se vuelve mucho más complicado en un panorama minorista cada vez más híbrido”, señala Marolleau.

Si bien la gran mayoría de los minoristas encuestados afirman que tienen un cierto nivel de interconexión entre sus funciones online y en la tienda (83%), solo alrededor de la mitad ofrece comprar en la tienda y devolver online, lo que muestra claramente una desconexión entre las capacidades de los minoristas y lo que los consumidores exigen como parte de una experiencia de compra híbrida.

“A medida que la industria minorista se prepara para hacer frente a los diferentes retos que se presentan, la capacidad de navegar por la disrupción, mientras se alinea la experiencia física y digital del cliente, se convertirá en un reto para las industrias: las tecnologías que permiten a los minoristas cumplir con los pedidos en la tienda y online de una manera ágil y sostenible se han convertido ya en una necesidad”, finaliza Jacky Marolleau.