El comprador español es tecnológicamente avanzado y más exigente

El proceso de compras hoy en día está repleto de puntos de fricción que hacen que los compradores se sientan insatisfechos. Un ejemplo es la discontinuidad entre los diferentes canales de venta, lo que impide a los clientes recibir la experiencia personalizada y fluida que desean. El futuro del retail pasa, por tanto, por la implantación de soluciones de comercio unificado y personalización que hagan la experiencia de compra más satisfactoria y sin fricciones. Esta es una de las principales conclusiones del Informe Adyen sobre el Retail 2019, que alerta de unas pérdidas potenciales de 2,9 billones de euros a nivel mundial debidas, por un lado, a ingresos perdidos (2,2 billones de euros) por fallos o circunstancias que impiden la conclusión del proceso, y a la pérdida de oportunidades de venta por la ausencia de opciones de comercio unificado.

Según el Informe, el 84% de los retailers ha detectado incremento en las expectativas de sus clientes, que quieren experiencias más rápidas y sencillas, experiencias hechas a su medida, y comunicarse con los vendedores a través de medios más naturales, como las apps de mensajería y las redes sociales, al tiempo que se aseguran de que sus datos privados están seguros. Por tanto, para seguir siendo competitivos, los retailers deben centrarse en mejorar la experiencia y colocar al comprador en el centro de cada interacción.

Los consumidores siguen valorando todavía mucho la experiencia en la tienda física, con un 37% decantándose por comprar en un establecimiento, frente a un 32% que prefiere comprar online. Por sectores, los compradores prefieren la tienda física para comprar productos de moda, lujo, belleza y hoteles-restauración.

Uno de los principales motivos por los que los compradores no finalizan su compra en la tienda física suele ser la falta de stock. 9 de cada 10 compradores han decidido abandonar una tienda sin comprar por este motivo en los últimos seis meses, lo que se traduce en unas pérdidas de ingresos de 419.252 millones de euros a nivel mundial. El 40% de los compradores están dispuestos a pedir y pagar un producto no disponible en la tienda física para que se lo envíen a su domicilio, pero tres de cada cuatro retailers carecen de esta opción.

Otro de los principales puntos de fricción en las tiendas es la cola para pagar. Según el Informe, 7 de cada 10 compradores prefiere irse sin comprar a esperar en la línea de caja, lo que resulta en unas ventas perdidas de 322.011 millones de euros al año. La eficiencia a la hora de gestionar la espera para pagar influye directamente en la satisfacción de los consumidores. De hecho, 9 de cada 10 encuestados se sienten bastante o muy satisfechos cuando no tienen que esperar apenas o en absoluto para pagar.

Cuando se pregunta a los consumidores qué les animaría a comprar más, casi un tercio admite que pagar automáticamente sin esperas sería su ideal. Y el 41% afirma que no tener que esperar colas les animaría a repetir la experiencia de compra. Sin embargo, la mayoría de los retailers son lentos a la hora de implementar estas tecnologías: solo uno de cada cuatro ofrece terminales punto de venta móviles (mPOS), y solo el 27% dispone de kioscos o cajas de autopago.

Uno de cada dos compradores encuestados admite que no ha encontrado su método de pago preferido en los últimos 6 meses, lo que le ha llevado a abandonar la tienda, resultando en unas pérdidas estimadas de 211.220 millones de euros a nivel mundial. La Generación Z es la más proclive a elegir métodos de pago contactless, como los ewallets. Sin embargo, el 62% de los retailers consultados no soportan en la actualidad medios de pago sin contacto.

Más de la mitad de los españoles encuestados reconoce que le encanta comprar, y que esta actividad le procura diversión (53%), frente al 44% que simplemente lo tolera. Su medio de acceso favorito a las tiendas online es el smartphone (74%), seguido del ordenador (68%) y la app móvil del vendedor (62%).

En el caso de los compradores españoles, el 34% prefiere comprar en una tienda física, aunque otro 30% afirma que su preferencia pasa por comprar todo lo posible vía online. Los motivos principales para preferir la tienda física son probar y tocar el producto y no tener que esperar a que llegue a casa. Sin embargo, para los que prefieren la compra online los principales motivos son la comodidad y disfrutar de mejores precios.

Un 21% de los compradores españoles dice utilizar frecuentemente las redes sociales para realizar compras, y el 39% querría recibir ofertas personalizadas basadas en su ubicación y sus preferencias. De hecho, el 31% de los encuestados cree que gastaría más en aquellas tiendas que le ofrecieran esta información a medida.