Claves para crear una estrategia comercial omnicanal
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La omnicanalidad es considerada una estrategia fundamental para generar mayor volumen de ventas, ampliar la cartera de clientes y mejorar la relación con aquellos de amplia trayectoria. El objetivo de una estrategia comercial omnicanal es potenciar la experiencia del cliente en calidad de servicio e inmediatez
La omnicanalidad se ha convertido en una necesidad para negocios y ecommerces, ya que genera valor extra al cliente, ofreciéndole la sensación de acompañamiento. Se trata de una estrategia de gestión de canales tradiciones (venta presencial) y digitales (venta online), que unifica las acciones de diferentes entornos a través de información compartida y procesos altamente automatizados, situando al cliente en el centro del escenario. Si fortalecemos esta combinación, estaremos potenciando los resultados de ventas y, a su vez, lograremos fidelizar a más clientes. Según Sage, son 5 las claves para crear una estrategia comercial omnicanal:
--Define qué objetivos persigues en la estrategia para que sea eficaz. Piensa que el cliente debe ser el epicentro de tu estrategia comercial omnicanal, por lo tanto, debes enfocarte en el objetivo de ofrecerle una experiencia única y personalizada. Tienes que trazar un plan estratégico para ofrecer una experiencia coherente, alineada en ambos canales. Sólo así alcanzarás mejores resultados de ventas en tu negocio.
--Identifica y define a tu ‘Buyer Persona’. Debes tener claro cuáles son los intereses, motivaciones, metas y necesidades del cliente. Este paso es relevante porque, únicamente identificando qué tipo de Buyer Persona es tu cliente, podrás discernir en qué canales de comunicación son más activos. Se trata de crear acciones específicas y personalizadas para cada segmento y canal. De este modo, tu estrategia comercial omnicanal será mucho más efectiva y generará más valor.
--Conoce las preocupaciones del cliente y ofrécele una solución que se ajuste a sus necesidades. Analiza sus miedos e inseguridades para fortalecer tu estrategia comercial omnichannel. Haz que sienta que tú tienes las herramientas que necesita para crecer. Sólo así, llamarás la atención de los usuarios, cada vez más bombardeados por sobreinformación de publicidad y contenidos.
--Recopila información sobre el cliente desde entornos tradicionales y digitales para responder a sus necesidades e inquietudes. Muéstrale al cliente que lo acompañarás durante el camino hacia el crecimiento de su empresa y que tienes la solución que él andaba buscando. Este seguimiento favorecerá tu estrategia de ventas cruzadas. Por otra parte, si tu modelo de negocio es B2C, tu tarea de segmentación posiblemente será más tediosa, ya que tu publico te obligará a estudiar su comportamiento de consumo.
--Identifica y mapea el ‘Customer Journey’. Necesitas conocer cuál es el patrón que seguirá tu cliente desde el primer contacto con tu empresa hasta el cierre de venta. Debes tener en cuenta que puede haber diferentes comportamientos del cliente durante el Customer Journey. Por ello, debes mapear todos los puntos de contacto previamente, teniendo en cuenta cuáles serán sus intereses y necesidades.
