Los consumidores no están totalmente convencidos del valor de la IA

Solo el 51% de los compradores cree que la IA está teniendo un impacto positivo en su experiencia de compra. A pesar de ello, más de tres cuartas partes (77%) de los compradores prefieren las marcas que ofrecen recomendaciones personalizadas, un caso de uso común para la IA en el comercio minorista. Así se desprende de un nuevo estudio de SAP Emarsys, que sugiere un claro conflicto entre las preocupaciones de los consumidores sobre la IA y su deseo de cosechar los beneficios reales de su uso –destacando una oportunidad para los minoristas para educar y fidelizar clientes.

Según el estudio, casi una cuarta parte (24%) de los consumidores teme que la IA afecte negativamente a su experiencia de compra, mientras que el 86% afirma que prefiere interactuar con seres humanos antes que con la IA. Curiosamente, solo el 27% son capaces de distinguir entre un chatbot humano y uno de IA en Internet.

Esta negatividad se debe, a menudo, a que los consumidores no ven que la IA está detrás de sus mejores experiencias. Aunque los compradores valoran los contenidos personalizados, las recomendaciones a medida y la rapidez de pago, pocos se dan cuenta de que la IA está detrás de estos avances.

La investigación también pone de relieve que muchos consumidores están preocupados por el uso de la recopilación de datos para la IA, y el 63% quiere que los minoristas encuentren un mejor equilibrio entre la recopilación de sus datos y la mejora de sus experiencias de compra. Ante esto, Emarsys aconseja a los comercios que eduquen a sus clientes sobre el valor de sus datos para mejorar sus experiencias en sitios web, aplicaciones e incluso billeteras móviles (mobile wallet).

Para Kelsey Jones, directora global de marketing de productos de SAP Emarsys, “no se deben exagerar los beneficios de la IA en el comercio minorista, ni a ojos de las marcas, ni de los clientes. Está claro que, en la actualidad, los compradores no están totalmente convencidos del valor de la IA, pero cuando se utiliza de forma responsable, puede mejorar realmente la experiencia del usuario en todos los aspectos –desde recibir recomendaciones más adecuadas a sus necesidades, hasta facilitar los procesos de compra”.