El 87% de los consumidores abandona las marcas que no ofrecen un gran servicio

En su informe “Delivering for shoppers in 2024”, nShift destaca el claro imperativo comercial de ofrecer una buena comunicación en la experiencia del cliente (CX). Alrededor del 90% de los clientes consideran que las respuestas rápidas y la calidad de la comunicación son importantes en su experiencia general. Además, alrededor del 87% gastan menos dinero en las marcas que no ofrecen un buen servicio o simplemente las ignoran.

“Los consumidores no esperan que la calidad de su experiencia sea peor por el mero hecho de comprar en línea”, afirma Sean Sherwin-Smith, director de Productos Poscompra de nShift. “Esperan una comunicación regular y pertinente. Y asumen que esta comunicación les llegará a través de los canales (teléfono, redes sociales, correo electrónico) por los que hayan mostrado su preferencia. Comunicarse con los clientes durante la experiencia de compra, entrega y devolución es también una excelente manera de fidelizar a los compradores con la marca y conseguir que regresen”.

Para ayudar a los minoristas a crear la mejor CX posible, nShift facilita cinco consejos:

--Ofrecer opciones de entrega en el momento de pagar: la elección es un componente esencial de una buena experiencia de entrega. Es importante que los minoristas se aseguren de ofrecer opciones de entrega que se adapten a sus clientes, independientemente de si su prioridad es la rapidez, el coste o la comodidad.

--Mejorar la comunicación con el cliente: herramientas y tecnologías como las notificaciones automáticas y el seguimiento en tiempo real aportan transparencia y mejoran la comunicación. Las comunicaciones posteriores a la compra también ayudan a establecer canales de marketing minorista muy comprometidos que fidelizan a los clientes.

--Simplificar las devoluciones: las devoluciones sencillas son un elemento clave de la fidelización y la retención de clientes. Una política de devoluciones adecuada, bien implementada, puede minimizar las pérdidas y convertir hasta un 30% de las devoluciones en cambios.

--Dar prioridad a las empresas de paquetería que se ajusten a sus objetivos: ofrecer una amplia gama de empresas para satisfacer todas las demandas de los clientes: exprés y de bajo coste, bajas emisiones, puntos de recogida y entrega.

--Conocer a los clientes: los datos que facilitan los clientes le proporcionarán la información que se necesita para unir todos los puntos en su itinerario y ofrecer la experiencia más fluida posible. Y con información sobre su historial de compras y sus preferencias de entrega, se podrá facilitar recomendaciones para futuras compras.