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Sólo una de cada cuatro empresas B2B implementa programas eficaces de experiencia del consumidor

  • En cifras

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Según un estudio de Accenture, el 66% de los encuestados cree que los nuevos competidores proporcionan mejores experiencias de consumidor, debido a la revolución digital.

Cada vez más clientes de business-to-business (B2B) demandan una mejor experiencia de consumidor. Sin embargo, las empresas B2B parecen no haberse dado cuenta de ello. Y es que, según un nuevo estudio de Accenture Strategy al respecto, sólo el 23% de las compañías pone en práctica programas de experiencia del consumidor verdaderamente eficaces, alcanzando así mayores ingresos. Incluso, el 66% de los encuestados cree que los nuevos competidores proporcionan mejores experiencias de consumidor que ellos, debido a la revolución digital.

Y la encuesta va todavía más allá: el 78% de los ejecutivos piensa que unas expectativas más altas de los consumidores para soluciones B2B personalizadas tendrían un impacto sustancial, y el 76% considera que los consumidores están ahora mejor informados, son autónomos y evalúan a sus proveedores continuamente. “Las compañías B2B reconocen sin un atisbo de duda la importancia de la experiencia del consumidor en la estrategia corporativa y en el resultado final, pero la mayoría están gastando sus inversiones en cambios que proporcionan resultados mediocres”, sentencia Robert Wollan, director general de Accenture Strategy.

Al menos, eso sí, el 86% de los ejecutivos B2B considera al consumidor medio como “muy importante” en sus prioridades estratégicas. Además, el 74% de los encuestados reconoce que la experiencia del consumidor desempeñará un mejor papel en la estrategia corporativa general en los dos próximos años. “Con las crecientes expectativas de los consumidores y la amenaza sustancial de entrada de nuevos competidores, las compañías B2B deben estar preparadas para diseñar y ejecutar una experiencia de consumidor transformada o no invertir en absoluto en mejoras semejantes”, añade el directivo.

Al respecto el informe también recoge datos interesantes. El 45% de los ejecutivos encuestados pretende aumentar sus gastos en un 6% o más para mejorar los programas de experiencia del consumidor. Sin embargo, los controles internos impiden a las compañías B2B responder a las altas expectativas de los clientes. Sólo el 32% dice que está bien equipado con habilidades, herramientas y recursos necesarios para ofrecer la experiencia deseada de consumidor B2B.

Por eso, la consultora identifica tres tipos de compañías B2B en función de su habilidad de planificar y ejecutar experiencias de consumidores y ofrecer un aumento anual de los ingresos: Líderes, Luchadores y Rezagados. Con respecto al año anterior, sólo el 23% sigue siendo Líder, mientras que más Rezagados se han movido a la categoría de Luchadores, pasando de representar el 48 al 57% de las compañías. “Los Luchadores están peleando por alcanzar la media que es una posición precaria en la actualidad. Los Líderes, por su parte, ven el servicio de posventa como una parte crítica del ciclo de vida del cliente e invierten no sólo en nuevas tecnologías digitales, sino también en puntos de contacto tradicionales con el cliente. Los Líderes saben que el acercamiento multicanal es necesario para alcanzar a los consumidores B2B de forma eficiente y consistente”, apunta Wollan. En este contexto, los Líderes aumentan una media de un 13% sus ingresos, mientras que los Luchadores lo hacen un 6%, y los Rezagados registran un 1% de decrecimiento de media en sus ingresos.

Por último, el informe analiza en qué aspectos los Líderes generan retornos desmedidos de la inversión en sus experiencias de consumidor en comparación con los Luchadores. En primer lugar, casi el doble de los Líderes dan más valor al servicio posventa en proporción con los Luchadores (un 61% respecto a un 34%). En segundo término, el 62% de los Líderes, frente al 42% de los Luchadores, ven como prioridad defender su negocio de los nuevos tipos de competidores. En tercer lugar, el doble de Líderes, un 44% frente a un 23% de Luchadores, cree que sus inversiones digitales les dan una ventaja competitiva. Finalmente, el 51% de los Líderes, respecto al 29% de los Luchadores, mantienen importantes programas de gestión de proveedores a través de distintos socios externos para asegurar una experiencia del consumidor óptima.

 

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