El sistema de devoluciones es clave para 2 de cada 3 compradores online
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Una buena política de envíos y devoluciones es clave para aumentar la confianza de los no compradores online, que se sitúan en torno a un 52%, los cuales afirman no confiar en recibir exactamente lo que compran en la web. El sistema de devolución es un aspecto crucial para la Generación X.
De acuerdo con un informe de Kantar World Panel comisionado por Stuart, el 65% de los españoles cita la comodidad de no tener que desplazarse como una de las tres razones clave a la hora de elegir el comercio electrónico para realizar sus compras. Los otros dos aspectos que han destacado son la posibilidad de encontrar promociones atractivas (un 68%) y poder disponer de mejores precios (un 65%).
Por otra parte, el estudio pone de relieve que el 52% de los españoles que dicen no comprar por Internet lo hace porque no confía en recibir exactamente lo que ve en la web. Además, el 64% de los compradores online señalan como muy importante que su tienda online les ofrezca la opción de programar sus devoluciones en franjas de 30 minutos.
La política de devoluciones es especialmente importante para la Generación X, que agrupa a aquellos españoles con edades comprendidas entre los 35 y 49 años, cuyas principales motivaciones son poder comprar sin desplazarse, elegir a su conveniencia cuándo y dónde recibir su producto, además de disponer de facilidades en las devoluciones. Este grupo gestiona actualmente el presupuesto de compra de más de 5,6 millones de hogares en España y tiene la tasa más alta de conversión. Es decir, el 93% de la Generación X que navega por internet de manera habitual realiza compras online.
Para este espectro de población, el sistema de devolución se convierte también en un aspecto crucial cuando realizan un pedido, como aseguran el 80%, teniendo mayor importancia para este grupo que para el resto. Otro aspectos importante a la hora de decidirse por un e-commerce es que su producto llegue en perfecto estado, como señala el 89%, mientras que el 60% señala la posibilidad de realizar el pago de diferentes maneras.
“Para el e-commerce, el servicio de entrega y devolución es uno de los principales activos para ganarse la confianza de los clientes”, afirma Marta Álvarez, directora general de Stuart en España. “Contar con un socio logístico de última milla fiable que te permita garantizar la calidad y rapidez de los envíos, además de adaptar la recogida de las devoluciones a las necesidades del usuario es clave para satisfacer a los usuarios actuales y, tal como hemos constatado, será imprescindible para atraer a buena parte de los casi 6 millones de españoles que no compran por Internet”.
