El reto del sector retail

  • Opinión

gloria macías

Si 2020 nos enseñó algo, fue que ninguna empresa es capaz de resistir a todo. Eso sí, las que ya habían avanzado en su transformación digital estaban mejor preparadas para recuperarse y, en algunos casos, incluso para adelantarse a su competencia. De hecho, hay expertos en retail que afirman que en el comercio hemos asistido a un salto evolutivo de 10 años hacia lo digital. Es un gran avance, y la realidad nos llama a abordar el nuevo mundo en el que vivimos con una mentalidad que priorice el aprovechamiento de las oportunidades que abren las herramientas tecnológicas.

La clave de este reto está en potenciar un retail inteligente, que emplee soluciones tecnológicas para ayudar a conocer mejor a sus clientes, que capacite a sus empleados para afrontar los nuevos retos, que ofrezca una cadena de suministro ágil y flexible para satisfacer diferentes targets allá donde estén y, en última instancia, que ayude a reinventar el futuro del sector.

Alineadas con estas áreas estratégicas, en Microsoft hemos identificado cuatro tendencias que la COVID-19 ha acelerado en 2020 y que, con total seguridad, se mantendrán a lo largo de 2021.

Tendencia 1: la explosión de los datos y la monetización

En el tiempo que lleva redactar este texto, el sector retail habrá generado 40 petabytes de datos, un volumen ingente. Para ponerlo en perspectiva: una canción que ocupase un petabyte, requeriría 2.000 años para ser escuchada por completo.

Los datos generados tienen un enorme valor, pero hasta un 90% de los mismos se encuentran desestructurados, haciendo difícil separar la señal del ruido. En la actualidad, uno de los máximos valores que aporta la tecnología a los retailers es aprovechar el valor de esos datos. Esto incluye desde análisis predictivos que hacen recomendaciones inteligentes a los clientes, hasta la conexión con los compradores dentro de una tienda o sitio web, pasando por la lucha contra el fraude y la ciberdelincuencia. La plataforma para dar soporte a toda esta información es la nube, que cuenta con la capacidad, inteligencia y flexibilidad necesarias para acompañar a los minoristas a desarrollar sus proyectos.

Tendencia 2: las alianzas y los ecosistemas nos ayudarán a triunfar juntos

Las alianzas consolidadas pueden impulsar a cualquier minorista. Un estudio reciente indica que pueden incrementar los ingresos entre un 10 y un 15 por ciento al ayudar a los retailers a llegar a los clientes allí donde se encuentran, independientemente del canal de venta. Las alianzas tecnológicas también ayudan a los comercios a añadir valor a las relaciones con los compradores existentes y les proporcionan nuevas capacidades.

Tendencia 3: la sostenibilidad y el comercio electrónico siguen siendo prioritarios para los consumidores y las marcas

El interés por adquirir marcas comprometidas con la sostenibilidad ha pasado de ser algo marginal a convertirse en una motivación clave para los consumidores. Según una reciente encuesta, el 67% de los clientes tienen en cuenta las prácticas de sostenibilidad a la hora de comprar. Esta era una tendencia creciente antes de la pandemia, y sirva de muestra que en la NRF del pasado año indicamos que el 85% de productos textiles como las camisetas acaban en los vertederos. Ahora observamos cómo los principales retailers se esfuerzan por ayudar a solucionar este problema. Por ejemplo, Walmart se ha comprometido a conseguir cero emisiones en 2040. H&M se ha propuesto que los materiales sean de origen sostenible o reciclados para 2030. Por nuestra parte, en Microsoft estamos trabajando para reducir las emisiones de carbono y regenerar más agua de la que consumimos en 2030.

Tendencia 4: lealtad, ¿qué significa realmente?

La pandemia ha conmocionado a la sociedad. Como resultado, los clientes han cambiado sus patrones de compra. Por ejemplo, en EEUU el 75% de los consumidores han mostrado nuevos comportamientos que incluyen cambios de marcas que consumen o establecimientos donde realizan sus compras habituales. En el resto del mundo, el 50% de los consumidores ha probado nuevas marcas. Los consumidores también compran online y prefieren recoger sus compras minimizando el contacto. En este contexto, los comercios que invierten en tecnología demuestran estar mejor preparados para hacer frente a los cambios y retener a los clientes existentes a la vez que atraen a otros nuevos.

El impacto de estas tendencias es patente en todo el comercio minorista. Las herramientas inteligentes permiten comprender mejor los cambios en las preferencias a medida que se producen y a atraer a más clientes a iniciativas como los programas de fidelización. Cada cliente es diferente, y su conocimiento detallado permite interactuar con ellos de un modo personalizado.

Muchos retailers se están adaptando a la nueva normalidad conectando a toda su plantilla con soluciones de colaboración. Con las herramientas adecuadas en manos de los trabajadores de primera línea, éstos se convierten en parte de la ventaja competitiva de la empresa a la hora de gestionar la nueva normalidad, ya sea permitiendo una recogida de sus compras sin contacto o una mayor transparencia y seguridad.

Mientras tanto, la fidelidad de los clientes se gana o se pierde en los momentos clave en los que se garantiza que el comercio dispone de ese artículo exacto cuando ese consumidor lo está buscando. Y, para extraer ese conocimiento de los datos, la nube y la inteligencia Artificial son las mejores aliadas.

Gloria Macías-Lizaso, directora de Grandes Empresas de Microsoft en España