Cuáles son las tres principales competencias de las tiendas digitales
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Centrarse en los elementos esenciales de la venta al por menor, mejorar la experiencia del cliente y fomentar su participación son las claves para conseguir el éxito.
Durante la celebración en Barcelona del Symposium/ITxpo 2015, del 8 al 12 noviembre, los analistas de Gartner presentaron su última visión del futuro de la venta al por menor. Puesto que el negocio digital estará presente en cada paso que el cliente dé en su compra, resulta fundamental que ofrezca tres competencias clave: focalizarse en los elementos esenciales de la venta al por menor, mejorar la experiencia del cliente y fomentar su participación. “La tienda digital no tiene que ver sólo con el uso de tecnologías digitales futuristas, sino que ha de ser una mezcla de la tienda del pasado, del presente y del futuro”, opina Miriam Burt, vicepresidenta de investigación de Gartner. “Esto se debe a que los clientes esperan que estos elementos puedan coexistir en la tienda digital”.
De esta forma, el establecimiento virtual debe preocuparse por todos aquellos elementos que constituyen la esencia de la venta al por menor, como la disponibilidad de stock, una buena información sobre los productos, una entrega sin molestias y un proceso sencillo de devolución. “Las tecnologías bien establecidas, como las etiquetas electrónicos y RFID, utilizadas en el back office para la gestión de stock, ahora están siendo usados de forma innovadora en el front office para mejorar la experiencia del cliente”, puntualiza Burt. “Los minoristas necesitan evaluar cómo estas tecnologías ‘antiguas’ se pueden utilizar en combinación con las nuevas aplicaciones como NFC, la realidad aumentada y las máquinas inteligentes para la ejecución de los conceptos básicos en las tiendas”.
Por otro lado, la tienda digital también debe ofrecer una experiencia de conectada, consistente y conveniente compra a través de distintos canales que responda a las demandas actuales de los clientes. “Mediante los beacons, por ejemplo, los minoristas pueden ofrecer a los compradores ofertas personalizadas, descuentos, recomendaciones y recompensas en función de cómo el comprador ha estado interactuando en todos sus canales”, propone Burt.
Finalmente, los minoristas necesitan encontrar formas innovadoras para aumentar la participación del cliente mejorando su fidelización. Por ejemplo, algunos ya les permiten utilizar las impresoras 3D en las tiendas para crear su propio producto. “La transformación del negocio digital es importante para enriquecer la experiencia del cliente y mejorar su participación. Los minoristas de hoy entienden que no se trata sólo de una experiencia de compra, sino de ofrecerles lo que necesitan para ayudarles a vivir una vida mejor”, concluye Burt.
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