Cinco tendencias que revolucionarán los servicios de atención al cliente en 2016
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Según Interactive Intelligence, tecnologías como la Inteligencia Artificial, el Internet de las Cosas o los dispositivos móviles revolucionarán la fidelización de clientes.
La apuesta por mejorar sus servicios de atención al cliente por parte de las organizaciones continúa en aumento. De hecho, según datos que maneja Interactive Intelligence, el 89% de las empresas planea competir directamente en este ámbito en 2016, porcentaje muy significativo si se tiene en cuenta que en 2014 esa cifra fue del 36% y en 2015 del 58%. Por este motivo, la empresa ha elaborado un pronóstico sobre las cinco tendencias que transformarán los servicios de atención al cliente en 2016. A juicio de Donald E. Brown, fundador y CEO de Interactive Intelligence, “está claro que las empresas están convirtiendo las experiencias de interacción con los clientes en una prioridad, y las tendencias que hemos identificado serán críticas si los negocios quieren seguir siendo competitivos”, afirma. Eso sí, advierte el directivo, todas ellas se basan en el cloud, el análisis y el big data. “Éstos son ahora mismo los cimientos de casi todas las tendencias relacionadas con la atención al cliente, y seguirán siendo componentes esenciales en cualquier estrategia exitosa de fidelización de clientes”, apunta.
El primer pronóstico es que las relaciones con los clientes se están convirtiendo en responsabilidad de todos los componentes de una organización. De hecho, el número de empleados implicados en la gestión de las interacciones con el cliente cada vez es mayor. Este reto impulsará la necesidad de flujos de trabajo digitales posibilitados por sistemas que respalden la fidelización de clientes, las comunicaciones y la colaboración, y la tecnología cloud desempeñará un papel fundamental.
En segundo lugar, el crecimiento de dispositivos conectados, tecnología sin cables, cloud computing y análisis avanzados ha hecho realidad el Internet de las Cosas. En este sentido, estima Interactive Intelligence, las mejores soluciones para conectar las plataformas de Internet de las Cosas al contact center serán críticas si las empresas quieren crear una experiencia del cliente fluida a través de todos los canales de interacción.
La tercera tendencia es la Inteligencia Artificial. Y es que recientes avances en esta materia han potenciado el crecimiento del aprendizaje automático. De hecho, está previsto que el mercado mundial de máquinas inteligentes crezca hasta los 15.300 millones de dólares en 2019, con una tasa del 19,7%. El aprendizaje automático ayudará a las empresas a identificar patrones y predecir el comportamiento de los clientes; y será utilizado cada vez más para fidelizarlos de forma proactiva y gestionar el contact center de una manera mucho más eficaz e intuitiva.
Seguidamente, y a medida que aumente la influencia de los millennials en el proceso de compra, la demanda de un autoservicio de atención al cliente se disparará. Esta necesidad ha dejado a muchas empresas luchando por ofrecer a los millennials una auténtica experiencia multimodal. A pesar de los retos, las oportunidades son muchas, especialmente para startups y pymes, pues habitualmente son más ágiles que sus competidoras de gran tamaño.
Finalmente, la empresa destaca como última tendencia la habilidad de los clientes, usuarios y ciudadanos para realizar todas las tareas mediante dispositivos móviles. De hecho, cerca de la mitad de la totalidad de llamadas entrantes provienen ya de ellos. En 2016, desarrollar aplicaciones para estos terminales no va a ser una opción añadida, sino una obligación prioritaria. El reto, eso sí, es crear una experiencia que asegure que el contexto de la interacción se traslada cuando los clientes se muevan de aplicaciones móviles a interacciones en vivo.
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