Retos a afrontar por las tiendas online para aportar valor al consumidor
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Aumentar la confianza del consumidor, ofrecer una buena experiencia de compra multicanal, impulsar el mundo mobile y phablet, y apostar por la personalización, son las cinco claves para destacar de la competencia y responder a las demandas de los consumidores online.
El canal online es un entorno cambiante y también lo son sus consumidores. El aumento de la competencia y el hecho de que el consumidor esté cada vez más informado, hace que el comprador online espere un valor añadido por parte de los etailers, que han de responder a las demandas de sus usuarios de forma dinámica para crear valor de marca. Un estudio llevado a cabo por Webloyalty e Ipsos identifica los cinco retos principales que todo negocio online tiene que afrontar para diferenciarse de la competencia y destacar ante los usuarios:
1. Ganar la confianza del consumidor. Pese a que la confianza del consumidor ha aumentado, todavía hay aspectos que se pueden mejorar, especialmente los relacionados con los tiempos de entrega y los métodos de pago. Estos factores que disminuyen la confianza del consumidor se encuentran, en mayor parte, en la entrada de nuevos etailers, que han de hacer sentir a sus consumidores cercanos y seguros, para lo que es conveniente que faciliten la comunicación con el usuario a través de herramientas como chats dentro de la página, botones sociales accesibles, teléfonos de atención al cliente y una buena página de preguntas frecuentes. Cabe destacar también la importancia de cuidar todos los detalles de las fichas de productos, ya que el producto no puede ser probado en el momento y el usuario necesita tener toda la información posible antes de realizar la compra.
2. Mejorar la experiencia de compra. Los factores imprescindibles que influyen en una buena experiencia de compra son la usabilidad de la web, el diseño atractivo, los contenidos útiles y de calidad, la agilidad en los procesos de compra y la atención al cliente antes, durante y después de la compra. La profesionalidad, la rapidez de carga y que los productos sean localizables dentro de la web tiene una gran importancia. Las acciones dentro de la página no deberían contar con más de 3 clics. Asimismo, la existencia de un blog con recomendaciones, artículos de interés o noticias relacionadas con la marca, y ofrecer diversas opciones de contacto y facilidades en casos como las devoluciones, aporta un valor añadido de confianza y fideliza al cliente.
3. Experiencia multicanal. El canal offline y online convergen en uno sólo y los consumidores optan por moverse en diversas direcciones. Tener una buena estrategia multicanal ayuda al consumidor a realizar su proceso de compra en el canal que prefiera y en el momento que escoja, para lo que es es importante que los etailers ofrezcan al consumidor una misma experiencia global. Nuevas tecnologías como la geolocalización o descuentos multicanal fomentan este vínculo.
4. El mundo mobile y phablet. La llegada de los etailers a los dispositivos móviles es posiblemente el reto más inminente para el sector y una gran oportunidad de crecimiento. El uso del smartphone, tablet o phablet por los usuarios hace que los negocios online apuesten cada vez más por el marketing móvil. Tendencias como las tecnologías NFC o Beacon, la adaptación de diseños, la utilización de los denominados micro-momentos para captar al consumidor o la banca móvil, se imponen entre los que apuestan por el comercio electrónico.
5. La personalización. La personalización aporta un gran valor añadido y de marca, y es una experiencia que el consumidor agradece e incentiva la repetición de compra. Algunas estrategias para conseguir la personalización y diferenciarse de la competencia son un buen uso del CRM, las ventas cruzadas, retargeting, correos electrónicos de recuperación del carrito, mensajes adecuados y acordes al cliente, etc.
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