Claves para que los mayoristas cultiven una base de clientes leales
- Distribución
La lealtad siempre seguirá siendo un desafío clave para la distribución mayorista, pero con la nube, un buen servicio, conocimientos técnicos y un alcance regional, los VAR pueden ser estimulados para permanecer fieles. Así lo afirma Rudi Ankofer, director global de Desarrollo de Negocio de Tecnología de GfK.
Independientemente de la tecnología, la economía, el clima social o la estacionalidad, uno de los mayores desafíos para los mayoristas siempre ha sido mantener la lealtad de los clientes. Los distribuidores de valor añadido (VAR) son notoriamente cambiantes, a menudo persiguiendo el mejor precio, así como un mejor servicio o tiempos de entrega.
Históricamente, era más complicado que los VAR cambiasen de mayoristas, debido a que todo estaba catalogado y comparar precios y servicios de múltiples mayoristas era muy laborioso, así que la mayoría de los distribuidores limitaba su poder de compra a unos pocos distribuidores. Pero con la llegada de las listas de productos online, es rápido y fácil para los VAR buscar la tecnología que requieren de cualquier mayorista, comparar con sólo tres o cuatro clics y tener resultados rápidamente. Esto ha llevado a una guerra de precios, una batalla de servicios y marketing en la que los mayoristas intentan demostrar por qué son mejores, más rápidos o más baratos para alentar a los VAR a comprarles y establecer una base de clientes leales.
Pero, ¿qué elementos contribuyen a mantener esa lealtad? Según una investigación de GfK, uno de ellos reside en la nube. Tanto si un mayorista ha optado por ser agregador de servicios cloud o ha construido su propia plataforma, una vez que un VAR es atraído, por lo general mantiene un mayor grado de fidelidad que en las transacciones de productos físicos.
Para un agregador, tener todos los servicios agrupados con una interfaz común con la que los VAR se familiaricen facilitará la repetición de compra, ya que ahorra tiempo y esfuerzo a los distribuidores. Para los mayoristas con una plataforma cloud, donde se encuentran alojados datos y servicios adaptados específicamente para el cliente final de un VAR, el negocio se convierte naturalmente en recurrente y se asegura la repetición de negocios de ese VAR.
Pero la nube no es la única manera de ayudar a fomentar la lealtad. La investigación de GfK ha encontrado que el precio es cada vez menos relevante. En su lugar, un buen servicio y buenas soluciones tecnológicas son una prioridad aún mayor.
Los VAR confían en que los mayoristas les ofrecerán ayuda técnica y respuestas a preguntas técnicas inmediatamente o en cuestión de horas, a fin de que puedan ofrecer un buen servicio al cliente. Ser capaces de responder a estas preguntas por parte de expertos que conozcan la tecnología puede ser un punto de diferenciación para un mayorista y ayudar a asegurar que los clientes regresan. El toque humano, con alguien al otro lado del teléfono para resolver cualquier problema es otra área altamente valorada por los distribuidores de valor añadido, y ahí es donde entra en juego la cercanía.
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