Tendencias que calarán en el e-commerce en 2018
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Tras unos años de crecimiento espectacular, el e-commerce español está entrando en una etapa de madurez. Los marketplaces, el Deep Learning, los chatbots y la flexibilidad en las entregas serán cuatro de los grandes protagonistas del comercio electrónico este año que empieza.
Tras un 2017 de récord, en el que, de acuerdo a los datos de la CNMC, se habrán superado ampliamente los 25.000 millones de euros facturados en 2016, el nuevo año arranca con excelentes perspectivas para el comercio electrónico en España. Demis Torres, CEO de Mascoteros, cree que este año veremos cómo el canal online sigue creciendo en nuestro país, y que nuevas tendencias, como los marketplaces, el Deep Learning, los chatbots y la flexibilidad en las entregas, transformarán radicalmente la manera de vender en Internet.
Los markeplaces se vuelven imprescindibles
Antes, para vender en Internet era necesario montar una tienda online, con el coste y la complejidad que esto supone. Sin embargo, en la actualidad las tiendas online están perdiendo peso frente a los marketplaces, que permiten a varios vendedores ofrecer sus productos en una misma plataforma para llegar a un público mayor. Según el Observatorio Cetelem del eCommerce, en 2017 los marketplaces se situaron por delante de las tiendas online y las páginas de los fabricantes en las ventas de varias categorías, como los dispositivos móviles, donde el 51% ya se vende a través de estas plataformas. En otros canales, el peso de los marketplaces supera el 40% y sigue creciendo, en especial los marketplaces verticales, que permiten dirigirse a un público más especializado.
Deep Learning para personalizar la experiencia
Hasta ahora, los responsables de comercios online intentaban crear sitios atractivos para atraer al mayor número posible de compradores y convertirlos en ventas, algo que ya no basta en un mercado en el que, según Acierto.com, el 93% de los clientes comparan precios antes de comprar y pueden pasar de una tienda a otra con solo un clic. Mediante el uso de la inteligencia artificial y el Big Data, combinados con el Deep Learning, o aprendizaje profundo, los e-commerce pueden crear perfiles mucho más detallados de sus clientes, para sugerirles productos que les puedan interesar e incluso mostrarles una versión de la tienda online personalizada según sus preferencias, el momento del día, etc.
Chatbots para mejorar la atención a los clientes
Según un estudio de iAdvize, el 60% de las compras online tienen lugar por la noche y durante el fin de semana, por lo que resulta sorprendente que la mayoría de las tiendas online todavía ofrezcan atención al cliente solo en horario de oficina. Los chatbots, o aplicaciones interactivas conversacionales, permiten resolver esta carencia al ofrecer atención al cliente las 24 horas del día, 7 días a la semana. Además de atender a los clientes fuera del horario laborable y descargar al departamento de atención al cliente, en combinación con el aprendizaje profundo, inteligencia artificial y Big Data, los chatbots permiten nuevas formas de comprar, como el voice shopping o compra online con asistentes personales basados en la voz como Amazon Alexa.
La flexibilidad en las entregas es el nuevo estándar
Si bien el coste del envío sigue siendo una de las principales barreras del comercio electrónico en España, un 26% de los compradores online estaría dispuesto a pagar por recibir antes su pedido si lo necesitan, según datos de IAB Spain. Por lo tanto, la tendencia es evolucionar desde el “todo gratis” en envíos y devoluciones hacia la flexibilidad en las entregas, en las que que el cliente pueda elegir si prefiere esperar 24-48 horas para recibir gratis su pedido o abonar un suplemento para recibir su compra el mismo día. Esta flexibilidad también incluye poder escoger entre la entrega a domicilio, la recogida en tienda u otras alternativas, como las taquillas para los pedidos de e-commerce.
