Una débil experiencia móvil puede dañar el compromiso del cliente

Aunque sean los departamentos de marketing los que generen oportunidades de negocio y los departamentos de ventas quienes cierren el acuerdo, la percepción general es que es la atención al cliente lo que diferencia una empresa de otra. Pero si todos esos esfuerzos se aunaran bajo uno mismo, el cliente se encontraría con una empresa que le ofrece un nivel de servicio superior.

Los agentes automáticos e inteligentes están reduciendo el número de interacciones de soporte al cliente que una persona necesita resolver. Sin embargo, la introducción de nuevos canales como sensores, asistentes virtuales, búsquedas avanzadas o chat de vídeo, y las estrategias para proporcionar experiencias de clientes personalizadas, obligará a la empresas a retener a sus profesionales de atención al cliente.

Según Gartner, en 2014, casi el 60% de las interacciones de servicio al cliente requirió de la intervención de un agente humano. En los próximos 24 meses, esta cuota se recortará casi a la mitad por la incorporación del autoservicio, comunidades, alertas y dispositivos móviles.

Aún más, para 2018, la consultora prevé que un 5% de los casos de servicio al cliente se inicien a partir de dispositivos conectados a Internet, frente a un 0,02% en 2014. Las cifras dicen que en 2020 habrá 26.000 cosas conectadas y que un hogar tendrá unos 500 objetos inteligentes colaborando en el Internet de las cosas personal. Muchos de ellos actuarán como agentes de servicios que actualmente son requeridos y ofrecidos por personas. Desde la consultora apuntan que serán industrias como fabricación, salud, seguros, banca, seguridad o transporte, entre otros muchos, los pioneros en esta tendencia.

Además, el rápido crecimiento de los dispositivos móviles y la urgencia de las empresas por dar un servicio al cliente de excelencia harán que las empresas introduzcan interacciones mediante video chat como forma de diferenciarse. Gartner estima que 50 de las 500 mayores empresas a nivel mundial tendrán este canal habilitado para 2018. “El video chat proporciona a los clientes una mayor sensación de presencia, experiencia personalizada y apoyo emocional”, dicen, y su uso desde dispositivos móviles permitirá a los clientes comunicarse con las empresas allá donde estén, incrementándose así su fidelización.