El potencial humano en el sector retail

Frente a esta situación, los profesionales del sector han puesto el foco en la innovación para salir adelante y han ido descubriendo las ventajas de apostar por nuevas formas de controlar las cadenas de suministro y crear experiencias ágiles basadas en el uso de datos, gracias en gran parte, a una inversión en tecnología que se ha traducido en más valor tanto para los propios negocios como para sus clientes.

En líneas generales, poner en marcha estos cambios han sido decisiones acertadas y necesarias para adaptarse a los nuevos escenarios. En este sentido, los propietarios de estos negocios identificaron tanto las amenazas como las oportunidades que trae consigo la transformación digital y la mejora de la eficiencia de la cadena de suministro y las fueron implementando a buen ritmo, centrándose en la mejora de la cuota de mercado y en el aumento del volumen de ventas.

El impacto del coronavirus para los comercios

Con la llegada de la pandemia, los negocios del retail de todo el mundo tuvieron que cambiar drásticamente sus operaciones. La tecnología en la que se había invertido previamente se convirtió de repente en algo absolutamente fundamental a la hora de adaptarse a los nuevos ciclos de planificación, que demandaban una mayor agilidad en los procesos. Los que ya estaban preparados para la omnicanalidad estaban mejor situados para ser lo suficientemente ágiles, mientras que los que aún no lo estaban tuvieron muchas más dificultades para adaptarse. Por esta razón, se han perfilado diferentes escenarios dentro de un mismo sector: algunos fueron capaces de adaptarse completamente a las necesidades de sus clientes mientras que otros se vieron obligados a cerrar sus negocios con la única opción de esperar a que pasara la tormenta. 

La tecnología adecuada (en concreto, las herramientas y el software de análisis y datos en tiempo real) permitió a los retailers responder con gran rapidez a los cierres y otras graves restricciones en sus operaciones. Pero, entre otras duras lecciones, la pandemia nos ha enseñado a todos que la tecnología es solo una pieza del rompecabezas cuando se trata de responder a una crisis donde se busca evitar a toda costa perjudicar al cliente: la solución de estos problemas también implica nuevos procesos, una nueva mentalidad y, sobre todo el upskilling y a veces reskilling del equipo.

El papel de los empleados del sector retail

La pandemia no es lo único que ha recordado a los negocios del retail que uno de sus mayores activos es su personal: durante años han ido apareciendo casos que sugerían que algunas funciones se estaban eliminando por completo. Un ejemplo de ello lo encontramos en Amazon, que sigue experimentando con tiendas sin cajero para acabar con las fricciones que consumen tiempo. Sin embargo, es muy discutible si estas tiendas auguran el adiós definitivo del personal.

Sigue siendo necesario personal para responder rápidamente a las necesidades de los clientes, ya sea a tiempo completo o durante los picos de demanda estacional. Citando otro ejemplo, en Reino Unido, la cadena de supermercados Sainsbury's contrató en diciembre de 2020 a 12.000 empleados para recoger, empaquetar y entregar los pedidos online de alimentación, la mitad de ellos de forma permanente. No debemos ignorar el hecho de que todavía se necesitan empleados en estos puntos de venta físicos para actuar como soporte al cliente dentro de la tienda, y todavía es demasiado pronto para afirmar si estas tiendas se convertirán realmente en un modelo para todo el comercio del retail del siglo XXI.

La tecnología es, por supuesto, fundamental para ayudar a los profesionales del sector retail a navegar por este cambiante mundo del trabajo, permitiéndoles contratar, redistribuir, reorientar y mejorar las skills de los empleados de forma eficaz y así poder dar soporte al negocio a medida que van surgiendo nuevas necesidades.

Un nuevo escenario: la post-pandemia

Los retailers saben que el servicio al cliente es un factor esencial. Muchos son cada vez más conscientes de que su plantilla, sus skills y su conocimiento exigen mayores niveles de atención e inversión. Al mismo tiempo, a la hora de implementar nuevas tecnologías y procesos—por ejemplo, durante la adaptación a la crisis de la COVID—, los propietarios deben asegurarse de que su personal conoce la nueva tecnología y comprende plenamente los procesos: los retailers pueden implantar herramientas de venta digital, pero por sí solas no serán eficaces si el personal no está formado para utilizarlas. A día de hoy, más que las skills meramente operativas y transaccionales, el trabajador debe recibir formación para adquirir una visión más amplia de su propio papel en el proceso de compra del cliente. Un paso complejo, pero decisivo.

Los trabajadores continúan sufriendo las consecuencias de la pandemia a la vez que deben adaptarse a unas condiciones muy cambiantes. Además, los retailers están reorientando sus plantillas hacia nuevas funciones y flujos de trabajo. El enfoque actual, centrado en los hábitos de compra digitales de los clientes y en las transacciones sin contacto, requerirá que los trabajadores dispongan de ciertas skills. Es muy posible que se produzca una batalla entre quienes las adquieren antes y mejor en el sector retail, donde se buscan las skills digitales necesarias para elaborar soluciones en ámbitos como el comercio electrónico, las redes sociales, la automatización o la inteligencia artificial. Probablemente se produzca un gran aumento del teletrabajo, pero también será necesario que el personal de la tienda se familiarice con las nuevas herramientas, los nuevos procesos y los requisitos de salud y seguridad pertinentes.

Según el Foro Económico Mundial, se estima que para el año 2022 cambien el 42% de las skills básicas necesarias para desempeñar los puestos de trabajo actuales. Se trata de mucho más que una transformación hacia el teletrabajo o el impulso del papel de la tecnología y la automatización: de cara al nuevo escenario post-pandemia, la capacitación y la mejora de la mano de obra será indispensable para ofrecer nuevos modelos de negocio. El sector retail está descubriendo que los Recursos Humanos con los que cuenta tienen un enorme potencial. Para ser verdaderamente ágiles, ahora y en el futuro, será fundamental aprovechar al máximo las skills de su empresa y dotar a los equipos de la formación necesaria en estas nuevas áreas.

Adolfo Pellicer, Country Manager de Workday España y Portugal