Automatizada, rentable e inteligente, así será la sucursal bancaria del futuro

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AURIGA

En 2021 el objetivo es facilitarle la vida a los consumidores, que deciden cómo quieren relacionarse con sus bancos de forma segura. Serán tendencia el uso compartido de infraestructuras de cajeros automáticos por más de un proveedor, la automatización de las funciones de los cajeros mediante tecnologías de autoservicio y la aplicación de la nube y la IA.

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El pasado año ha dejado tras de sí un sector bancario fuertemente afectado por la irrupción de la pandemia. La aceleración en la digitalización de los canales, el auge del teletrabajo y una menor afluencia de clientes en las sucursales han impulsado una transformación que se traduce en grandes retos para este año que comienza.

En 2021 el objetivo es facilitarle la vida a los consumidores, que deciden por sí mismos cómo quieren relacionarse con sus bancos de forma segura. Garantizar el acceso al efectivo y personalizar el servicio al cliente son las grandes preocupaciones de las entidades bancarias, que deberán desplegar nuevas estrategias para la gestión inteligente de activos cuya rentabilidad empieza a estar en entredicho. Para Auriga estos son los principales cambios que atravesará esta industria en 2021:

--Uso compartido de la infraestructura de cajeros automáticos

La tendencia creciente del cierre de sucursales puede dejar paso al uso compartido de infraestructuras por más de un proveedor, con cajeros neutrales que utilicen una única plataforma de software. Esta práctica, ya extendida en otros países como Países Bajos, Bélgica o Suecia, comenzará a tomar fuerza en España ante una creciente necesidad del acceso a efectivo especialmente en las zonas rurales, siendo uno de los países de la zona euro en los que más transacciones se realizan en efectivo. Optimizar la gestión de ATMs se convertirá, por tanto, en una prioridad para garantizar el acceso a efectivo, a la vez que se reducen los costes de los canales de distribución.

--La transformación de la sucursal bancaria

Accesible 24/7, rentable, automatizada e inteligente, así será la sucursal del futuro que comienza a tomar forma. En su formato tradicional, este espacio ha dejado de ser rentable, pero su supervivencia es casi obligatoria para mantener un acceso total sin dejar fuera a ningún usuario. La tendencia aquí apunta de nuevo hacia una agrupación de proveedores que configuren espacios de “marca blanca” en los que se ofrezcan servicios variados y complementarios.

En un mundo cada vez más orientado a la digitalización y la automatización, el cliente deja claro que, cuando se trata de solucionar un problema o realizar una gestión importante, prefiere que su interlocutor sea una persona y no una máquina, lo que impulsará la atención por vídeo, o la vídeobanca.

--Automatización de los cajeros automáticos

La infraestructura de cajeros automáticos heredada necesita una actualización, ya que, sin ella, el canal no podrá modernizarse y desempeñar un papel en la próxima generación de canales de distribución. Los cajeros y los dispositivos de servicio asistido, que ofrecen una gama completa de servicios bancarios, no sólo dinero en efectivo, tienen que ser parte de esta combinación. Es probable que se acelere la automatización de todas las funciones de los cajeros mediante tecnologías de autoservicio, con el apoyo de la vídeobanca y la telebanca.

--Aplicación de tecnologías basadas en la nube y la IA

El teletrabajo, la inmediatez y las nuevas exigencias de los clientes de un servicio personalizado están presionando para que las entidades terminen de conformar en 2021 una estrategia de negocio basada en el uso de tecnologías como la nube y la Inteligencia Artificial para cumplir los nuevos requisitos de ciberseguridad, gestión y acceso en remoto. La IA ya está implementada para ofrecer predicciones sobre dónde y cuándo se va a necesitar el efectivo, y está empezando a utilizarse para monitorizar el estado de ánimo de los clientes mediante el reconocimiento facial. Esto podría permitir a los bancos determinar cómo dirigirse al cliente, qué servicios deben promover y cuándo.