Hacia el mejor servicio de atención al cliente entre los pequeños call centers

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NFON cuenta con la solución Nmonitoring Queues para dar respuesta a los nuevos desafíos de estos centros de atención telefónica. El Ilustre Colegio de Gestores Administrativos de Madrid (ICOGAM) ha mejorado exponencialmente la gestión de la atención a sus colegiados gracias a esta plataforma.

Habitualmente los responsables de soporte de los centros de atención telefónica de empresas pequeñas necesitan algo más que un servicio básico de telefonía. Si bien, un contact center grande trascendería de sus necesidades por las complejidades que lleva asociadas. Los agentes de los pequeños call centers también han de realizar seguimiento de su actividad de llamadas fácilmente, gestionar su carga de trabajo y responder las llamadas en cola que requieren de mayor atención. Además, los supervisores de estos centros de atención al cliente deben poder controlar la actividad de llamadas de sus agentes en tiempo real, planificar mejor la cobertura en las horas punta de llamadas y mejorar el rendimiento a través de informes personalizados. Nmonitoring Queues (NMQ) es la solución de NFON para dar respuesta a todos estos desafíos.

NMQ es una suite de monitorización e informes que examina los servicios de colas y skills de NFON, así como las extensiones de los agentes asociados. Es una solución en la nube simple y fácil de usar para comenzar a gestionar un centro de atención de llamadas. Sus funcionalidades incluyen las siguientes categorías principales: informes, vista de supervisor, vista de agente y vista de administrador. NMQ es una solución de monitorización de colas de llamadas en formato web que emplea la tecnología de los navegadores para la gestión y visualización de los datos de las colas de llamadas y de los agentes. La plataforma puede monitorizar los servicios de colas de llamadas y de skills de NFON, así como las extensiones de los agentes correspondientes.

La solución NMQ se integra con el sistema telefónico de NFON a través de una API. Como resultado, los datos de los agentes y las colas de llamadas se transfieren instantánea y constantemente desde el sistema telefónico a la solución NMQ, en tiempo real. Los nombres de los agentes de NFON y las extensiones, marcados como agentes dentro del sistema telefónico de NFON, así como los nombres de los servicios de cola y de skills, se transfieren del sistema telefónico a la solución NMQ sólo una vez durante el proceso inicial de activación de NMQ. A partir de entonces, los agentes y los servicios de cola y de skills pueden sincronizarse a petición a través del servicio.

ICOGAM optimiza la gestión de atención a sus colegiados gracias a NFON

El Ilustre Colegio de Gestores Administrativos de Madrid (ICOGAM) es una entidad de Derecho Público que agrupa a los profesionales de la Comunidad de Madrid, Ávila, Ciudad Real, Cuenca Guadalajara y Segovia. Su principal misión pasa por velar por los intereses de sus colegiados, con servicios de asesoramiento jurídico, económico, administrativo, técnico o de cualquier otra clase y garantiza la profesionalidad de estos ante la Administración y los ciudadanos.

En lo que concierne a la atención a sus colegiados, la institución partía de una solución de hardware on-premise que requería un mantenimiento y soporte interno y tiempos de dedicación que no eran viables. Buscaba una solución de telefonía en la nube sencilla y efectiva, de rápida implantación y que le permitiera ahorrar tiempos y costes. En este contexto, ICOGAM decidió apostar por la centralita Cloudya en la nube de NFON, integrada con la herramienta Nmonitoring Queues. De esta forma la entidad ha conseguido alcanzar cuatro grandes hitos: mejoras en la gestión y administración de la telefonía y los contactos, a la vez que se ha producido un importante ahorro de tiempo y se han simplificado los procesos de trabajo; una centralita que se caracteriza por su sencillez y operatividad a la vez que supone una reducción sustancial en el coste; mayor control del registro de llamadas y de las necesidades del servicio, detectando fácilmente cuándo son necesarios refuerzos o reubicaciones; y gran flexibilidad al poder conectarse desde cualquier lugar sin necesidad de utilizar la red interna o VPN.

“De cara a quienes se ponen en contacto con el ICOGAM, es evidente que los tiempos de espera y actuación se han simplificado y se han unificado los patrones y configuraciones en la atención”, comenta Alberto Ibarra, IT manager en ICOGAM. Desde la institución recuerdan que, aunque la herramienta ha sido bien acogida por los usuarios, al inicio hubo alguna resistencia al cambio de lo conocido. “Los cambios nunca son bienvenidos por los trabajadores, nadie quiere cambiar nada si funciona. Partiendo de esta premisa, la acogida fue buena. Sobre todo, por el hecho de poder estar conectados con los clientes desde cualquier punto o lugar, sin necesidad de conectarse a la red interna o por VPN. Esto fue un punto bastante positivo y atrayente. Ayudó a que el cambio fuera más sencillo”, apostilla Ibarra.