El 87% de los compradores comienzan a buscar sus productos online
- Distribución
Los consumidores, no sólo esperan que los retailers les conozcan y personalicen sus ofertas, sino que el 69% esperan además nuevos productos cada vez que visita una tienda. Cada vez más compradores inician la búsqueda de sus productos en un entorno online, y el 71% utiliza sus dispositivos móviles en las tiendas.
Los retailers tienen que dejar de lado lo que creen saber para escuchar lo que realmente demanda el consumidor empoderado y conectado. Así lo indica Salesforce en la segunda edición del estudio "Shopper-First Retailing", que revela dónde y cómo interactúan los compradores, dónde experimentan más fricciones y qué significan sus comportamientos para los minoristas. Basado en encuestas realizadas a más de 6.000 consumidores y en el análisis de más de 500 millones de movimientos online en la plataforma Commerce Cloud de Salesforce, el estudio destaca los tres principales mandatos que los nuevos compradores demandan de sus retailers:
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Oferta permanentemente actualizada
La investigación descubrió que, para satisfacer las expectativas de los compradores, la clave está en las ventas minoristas rápidas, que ofrecen compras, transacciones y experiencias que se mueven a la velocidad del comprador. En este sentido, el 69% de los consumidores dice que es importante o muy importante ver productos nuevos cada vez que visita una tienda o centro comercial. De hecho, el 75% de las búsquedas de los consumidores son completamente nuevas cada mes, lo que muestra lo rápido que los consumidores están descubriendo nuevos tipos de productos, marcas y características. Dentro del 5% de los productos más vendidos en comercios electrónicos, el 59% cambian mensualmente, lo que significa que los minoristas y las marcas no pueden dejar de analizar las búsquedas de los compradores y ofrecer los artículos que buscan y demandan en tiempo real.
Estar donde está el cliente
El nuevo cliente digital es ubicuo. Según el informe, el 87% de los compradores inician la búsqueda de sus productos en un entorno online, y el 71% confirma que utiliza sus dispositivos móviles en las tiendas, tanto para buscar productos, como para comparar precios o leer reseñas de productos. Junto a ello, el comercio tradicional sigue vigente, ya que el 46% de los compradores aún prefiere comprar en una tienda física, frente al 35% que lo hace online con su ordenador y el 18% con sus dispositivos móviles.
Humanizar y personalizar la oferta
Los compradores recompensan a las marcas que refuerzan su relación y les ofrecen mejores experiencias de compra, lo que no siempre va asociado a precios más bajos e incrementa la fidelidad a la marca. Conocer y entender al cliente es cada vez más importante para asegurar una relación duradera y exitosa con él. Pues bien, el 64% de los compradores afirma que sus retailers no les conocen. Además, los usuarios se muestran más cercanos a marcas con las que comparten sus valores. Así, según el estudio, el 45% de los compradores son más propensos a comprar si el minorista o marca ofrece una donación caritativa con su compra.
La personalización no solo pasa por la oferta sino por la personalización de las búsquedas, la recomendaciones predictivas, análisis de los comportamientos pasados, etc. En este entorno, la inteligencia artificial tiene un impacto medible y, así, por ejemplo, el 6% de las visitas a tiendas online que utilizan las recomendaciones basadas en inteligencia artificial generan un 37% de los ingresos.
