La tecnología de automatización ofrece grandes ventajas a los retailers

El avance de la automatización de las tiendas se está convirtiendo en un factor competitivo clave de los retailers al mismo tiempo que genera una respuesta positiva de los consumidores. Casi el 21% de los establecimientos está actualmente automatizado en áreas como la navegación y búsqueda de productos y la ejecución de pedidos, aunque se espera que crezca este número al 36% para 2022. Sin embargo, para obtener todo el beneficio de esta tendencia, los retailers deben dar prioridad a la automatización que genera experiencias positivas para el consumidor y no tanto a su capacidad de ahorro de costes. Esta es la principal conclusión que se extrae del informe “Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation” de Capgemini, que revela que el 59% de consumidores que han visitado tiendas con tecnología de automatización afirma que estaría dispuesto a dejar de comprar en tiendas físicas no automatizadas para pasarse a otras que sí lo estuvieran. Los consumidores creen que la automatización puede ayudar a resolver los aspectos más incómodos de su experiencia en la tienda, como la realización de largas colas para pagar en caja (66%), la dificultad de encontrar productos dentro de la tienda (60%) y productos fuera de stock (56%).

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El 46% de los clientes que ha tenido una experiencia positiva con la automatización de un establecimiento físico afirma que estaría dispuesto a cambiar parte de las compras que realizan por Internet con minoristas centrados en canales digitales por compras en tiendas físicas que cuentan con tecnología de automatización. Como promedio, los clientes que se plantean la posibilidad de pasarse del canal online al físico trasvasarían en torno a un 20-25% de sus compras de internet hacia las tiendas como resultado de las mejoras que aportaría la automatización.

La automatización podría también impulsar las cifras generales de ventas de los retailers. El 60% de los consumidores en general está dispuesto a comprar más a empresas que acepten devoluciones en tienda utilizando tecnologías de automatización de pedidos online, y los consumidores creen que comprarían un 22% más si fuera así. Los minoristas también han declarado un incremento del 11% en sus ventas en tiendas físicas automatizadas frente a las tiendas no automatizadas o con un nivel bajo de automatización.

El informe señala asimismo que empresas y clientes por igual ven la necesidad de incorporar la automatización a la agenda de la sostenibilidad. El 75% de las empresas minoristas cree que la automatización puede ayudarles a ofrecer soluciones más sostenibles y respetuosas con el medio ambiente. Esta idea refleja el deseo creciente entre los consumidores de comprar a compañías con políticas verdes. Los consumidores encuestados afirman que prefieren comprar a retailers que utilizan la automatización para reducir el desperdicio de comida (69%), reducir consumibles como tickets de papel (63%), mejorar la eficiencia energética (58%) y proporcionar información sobre sostenibilidad en relación con sus productos (52%).

Si bien la mayor parte de los consumidores considera que la automatización tiene potencial para solucionar los aspectos más negativos de las tiendas físicas, en cada país puede ser distinto lo que se percibe como positivo o negativo. Por ejemplo, frente al 43% de los consumidores en todo el mundo que contesta que se siente como un “dependiente que trabaja gratis” cuando utiliza un puesto de caja automático, este número se eleva al 51% de las personas encuestadas en España.

El estudio también puso de manifiesto que los retailers no tienen demasiado en cuenta las inquietudes de los consumidores y a menudo sus prioridades no están en línea con las de sus clientes. Frente al 59% de clientes de todo el mundo que afirma que no entraría en un establecimiento que utilizara tecnología de reconocimiento facial para identificarlos, solo el 23% de las empresas piensa que podría darse ese rechazo.

También existen diferencias en cuanto a la importancia que dan las empresas minoristas a la automatización entre distintos subsectores. Por ejemplo, casi la mitad de las empresas de alimentación y de moda (47% y 45%, respectivamente) contesta que sus directivos consideran la automatización un imperativo estratégico, frente a solo el 21% de las empresas de venta de productos electrónicos y a un 40% de media general.