El 82% de los consumidores elige una marca en función de la personalización
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Las empresas que integran altos niveles de personalización en sus servicios observan un aumento en sus ingresos superior al 10%. Según Medallia, el 46% de los profesionales de esta disciplina afirma que su compañía piensa invertir en IA para 2024, con un aumento en la inversión a un 39% para este año.
La personalización ya supone una exigencia por parte de los clientes, obligando a las marcas a adaptar sus estrategias para satisfacer unas expectativas cada vez más altas. Según el nuevo Informe del estado de la personalización de la CX 2024 de Medallia ya un 82% de los consumidores afirman que la personalización afecta su decisión de elegir una marca.
Así, la alta personalización ha emergido como la piedra angular de las estrategias de Customer Experience (CX) de las marcas, sobre todo, a raíz de avances como la inteligencia artificial y el análisis predictivo, que permiten analizar los sentimientos y preferencias de los consumidores e interactuar con ellos adaptándose dinámicamente a sus necesidades y expectativas en cada punto de contacto con ellos.
La IA está desempeñando un papel central en esta evolución de la CX, prueba de ello es que el 46% de los profesionales de esta disciplina, afirma que su compañía piensa invertir en IA para 2024 a través de “un plan claro sobre los usos y beneficios en el negocio”, marcando un significativo aumento en la inversión desde el 31% del año anterior a un 39% para este 2024.
La alta personalización en la experiencia de cliente
Según el informe, las empresas que integran altos niveles de personalización en sus servicios observan un aumento en sus ingresos superior al 10%. Este crecimiento no sólo proviene de una mayor satisfacción y retención del cliente, sino también de la capacidad de atraer a nuevos clientes que valoran experiencias altamente personalizadas.
La alta personalización en la Experiencia de Cliente ofrece beneficios demostrados en términos de engagement y lealtad del consumidor. Sin embargo, implementar estas estrategias de forma efectiva representa un considerable desafío para muchas empresas. Los principales obstáculos incluyen presupuestos limitados, que obstaculizan la capacidad de las marcas para invertir en nuevas tecnologías, la complejidad tecnológica asociada con la integración de estas soluciones, la formación de los empleados en la utilización de estas capacidades, fuentes de datos aisladas o imprecisas, e, incluso, la dificultad para demostrar el beneficio (ROI) de estas iniciativas.
Así, solamente el 24% de los profesionales de CX califican sus esfuerzos de personalización como “altamente personalizados”, lo que no solo resalta un amplio margen de mejora, sino que también señala una gran oportunidad para aquellas empresas dispuestas a realizar las inversiones requeridas.
Las inversiones en tecnologías innovadoras y un enfoque centrado en el cliente serán cruciales para superar desafíos técnicos y presupuestarios, permitiendo a las empresas no sólo satisfacer, sino superar las expectativas de los clientes, fortaleciendo la lealtad y fomentando el crecimiento de los ingresos a largo plazo.
