El hogar digital español se vuelve más exigente y menos fiel
- Al día
La inteligencia artificial gana peso en la experiencia de cliente, de hecho, un 7% de los consumidores globales ya la utiliza como primer punto de contacto para adquirir dispositivos inteligentes. El 37% ha cambiado de proveedor de conectividad o planea hacerlo.
La última edición del informe EY Decoding the Digital Home muestra un entorno marcado por la sensibilidad al precio, la fragmentación de contenidos y la irrupción de la inteligencia artificial en la experiencia de cliente. Aunque el 62% de los consumidores globales considera buena la relación calidad-precio, el 37% ha cambiado de proveedor de conectividad o planea hacerlo, y el 38% ha cancelado o prevé cancelar algún servicio de streaming.
La inteligencia artificial se consolida como herramienta de compra. Un 7% de los consumidores globales ya la utiliza como primer punto de contacto para adquirir dispositivos inteligentes. Sin embargo, la asistencia humana sigue siendo clave para resolver incidencias, lo que obliga a los proveedores a combinar automatización y cercanía para mantener la confianza. La disrupción tecnológica se acelera con el interés creciente por la conectividad satelital y el acceso inalámbrico fijo (FWA), impulsado por la frustración ante la falta de paquetes de alta velocidad en banda ancha fija.
Más exigencia y más intención de cambio en España
En España, el 59% de los hogares está preocupado por el impacto de las guerras comerciales en el coste de la conectividad y el 57% por el gasto en contenidos. Un 27% prioriza proveedores con atención al cliente en el país, reflejando una clara preferencia por el servicio local. Aunque el 71% no ha cambiado de proveedor en el último año, el 29% planea hacerlo en los próximos 12 meses.
La calidad de la red sigue siendo un punto crítico pese al liderazgo europeo en despliegue FTTH (94% de cobertura). Los problemas más frecuentes son las velocidades lentas en zonas del hogar (29%), interrupciones del servicio (28%) y velocidades inferiores a las anunciadas (24%).
El 40% de los hogares españoles estaría dispuesto a sustituir la banda ancha fija por satélite si cubriera sus necesidades, y el 37% pagaría una prima por paquetes móviles con respaldo satelital. Aunque el mercado presenta una alta consolidación en móvil (82%) y TV/vídeo (63%), el 48% siente que paga por contenido que no consume y el 45% pagaría más por una plataforma unificada que agregue todo su contenido.
El 59% de los hogares españoles considera muy útiles las funciones de IA en smartphones, el 54% valora la gestión de dispositivos conectados y la atención al cliente asistida por IA, y el 47% aprecia la gestión unificada de contenido. La IA también gana peso en la fase de compra inicial, aunque los canales tradicionales —tienda física y retail multimarca— siguen dominando.
El informe identifica siete segmentos de consumidores digitales, desde los “Devotos digitales” hasta los “Saturados por lo digital”. España está sobrerrepresentada en los perfiles más intensivos en tecnología y en los que priorizan el contenido audiovisual. Comprender estas diferencias es clave para diseñar propuestas segmentadas que maximicen retención y crecimiento.
El estudio concluye con cinco recomendaciones para el sector: reforzar la propuesta de valor y la transparencia, redefinir la fidelidad con estrategias personalizadas, simplificar la cartera con agregación inteligente, preparar la oferta para un customer journey hipercomprimido por la IA y combinar tecnología con atención humana para generar confianza.
