La brecha entre expectativas y realidad tecnológica frena la fidelidad del consumidor

SOTI ha presentado su último estudio global: “Evaluación de Tecnología en Retail: Oportunidades para Mejorar las Experiencias del Consumidor”, que analiza de qué manera factores clave, tales como la tecnología, los retos económicos y la protección de datos, están influyendo en las decisiones de compra.

 

El consumidor digital quiere más tecnología, pero confía menos

De acuerdo con el estudio, el 70% de los consumidores españoles quiere más tecnología en sus compras, pero el 92% teme por su privacidad y seguridad de datos, y el 94% reconsideraría comprar en un retailer que haya sufrido un ciberataque. Esta tensión entre deseo de innovación y miedo al riesgo está redefiniendo la relación entre marcas y clientes.

El impacto del fraude es significativo. El 43% de los consumidores ha sido víctima de algún tipo de fraude en retail. En EE. UU. la cifra sube al 51%. Este contexto obliga a los retailers a reforzar sus sistemas de protección y a comunicar de forma más transparente cómo gestionan los datos.

 

La economía presiona

El informe confirma que la incertidumbre económica está transformando los hábitos de compra. El 80% de los consumidores está recortando gastos, el 35% prioriza productos locales o revisa su origen, y el 58% ha visto afectada su capacidad para adquirir productos básicos. El valor, la conveniencia y la transparencia se han convertido en los nuevos pilares de decisión.

Aunque la mitad de los consumidores utiliza apps para acceder a ofertas exclusivas y el 53% valora la rapidez en el pago, la mayoría considera que estas herramientas no cumplen las expectativas de personalización.

SOTI señala que la tecnología existe, pero no se está desplegando de forma estratégica ni integrada. “El engagement crecerá cuando las apps y los dispositivos conectados se conviertan en aliados reales del consumidor, no solo en herramientas transacconales”, afirma David Parras, director regional para Europa del Sur en SOTI.i

 

Experiencias inmersivas y omnicanal reales

El informe destaca que tecnologías como la realidad aumentada, la visualización avanzada y las apps integradas pueden marcar la diferencia si se aplican con coherencia. Los consumidores quieren información en tiempo real, procesos de pago más ágiles, experiencias inmersivas que reduzcan la incertidumbre, y personalización sin invasión.

En conclusión, el retail entra en una fase en la que la tecnología ya no es un diferenciador, sino un requisito mínimo. La verdadera ventaja competitiva estará en la seguridad, la transparencia, la integración omnicanal, y la capacidad de personalizar sin comprometer la privacidad. Las marcas que logren este equilibrio serán las que lideren la próxima etapa del comercio conectado.