La brecha entre seguridad y experiencia digital dispara el abandono de los consumidores online
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Los fallos en registro, acceso y gestión de identidades están erosionando la relación entre empresas y usuarios. La mayoría de usuarios experimentó problemas para iniciar sesión y muchos optaron por cambiar de proveedor. La desconfianza hacia el uso de IA con datos personales agrava aún más el desafío.
El Índice de Confianza Digital 2026, publicado por Thales, muestra que la experiencia de acceso es el punto crítico donde se define la relación entre usuarios y empresas. El 57% de los consumidores tuvo problemas para acceder a un sitio web en el último año, y el 68% abandonó o cambió de proveedor debido a procesos lentos o complejos. Aunque la rapidez importa, el 45% prefiere controles sólidos aunque el registro lleve más tiempo. La autenticación multifactor y las claves de acceso generan mayor confianza, pero solo una minoría entiende realmente cómo se usan sus datos personales.
La IA avanza más rápido que la confianza del usuario
Mientras el 93% de los líderes de TI afirma estar utilizando o implementando IA generativa, solo el 23% de los consumidores confía en que las empresas gestionen sus datos de forma responsable con esta tecnología. El 77% sigue preocupado por los agentes de IA que interactúan en nombre de las compañías. Según Thales, la confianza se mantiene alta cuando la IA acelera tareas humanas, pero cae cuando actúa de forma autónoma o toma decisiones sensibles.
El estudio confirma que la brecha de confianza entre industrias se está ampliando. La banca lidera con un 57% de confianza, muy por encima del 44% del año anterior, y es el único sector donde más de dos de cada cinco usuarios se sienten cómodos compartiendo datos personales. Servicios gubernamentales (40%) y salud (35%) ocupan posiciones intermedias, mientras que sectores orientados al consumidor, como retail (10%), redes sociales (9%) o entretenimiento (7%), se hunden en niveles mínimos.
Los problemas de acceso no solo afectan a los consumidores. Entre socios comerciales, solo el 22% recibe credenciales de inmediato y apenas el 30% obtiene todos los permisos en su primer acceso. Esta lentitud provoca retrasos en proyectos y ciclos de ventas, y fomenta prácticas de riesgo. De hecho, el 66% admite compartir credenciales propias o ajenas para sortear procesos lentos, creando una “deuda de seguridad” que aumenta la exposición a filtraciones.
Aunque el 87% de los responsables de TI considera esencial ofrecer claves de acceso, solo el 49% las ha implementado. Para Thales, esta brecha representa tanto un riesgo como una oportunidad, ya que las organizaciones que modernicen su arquitectura de acceso, limiten la recolección de datos innecesarios y expliquen con claridad sus permisos estarán mejor posicionadas para competir en una economía digital cada vez más impulsada por la IA.
