La inteligencia artificial redefine el valor para el consumidor en 2026
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La IA se consolida como un asesor de confianza en las decisiones de compra, aunque persisten dudas sobre el uso de los datos personales. Las marcas que combinen tecnología, claridad y conexión humana serán las que ganen fidelidad en un mercado cada vez más exigente, señala Capgemini.
El informe global de tendencias de consumo 2026 del Instituto de Investigación de Capgemini revela un cambio profundo en las prioridades del consumidor, que es más selectivo y sensible al precio que nunca.
La transparencia se ha convertido en un factor decisivo. El 74% cambiaría de marca si encuentra precios más regulares o justos, y el 71% lo haría si detecta reduflación sin aviso. La mayoría prefiere una subida explícita de precio antes que una reducción encubierta del tamaño del producto. Además, casi la mitad está optando por comprar cantidades más pequeñas o alternativas más económicas para ajustarse a su presupuesto.
A pesar de la presión financiera, el informe destaca que siete de cada diez consumidores se permiten pequeños caprichos para aliviar la carga emocional. El valor ya no es solo funcional, también es psicológico. En categorías donde la calidad es crítica —como electrónica o productos infantiles— la confianza en la marca sigue siendo determinante: el 77% evita las marcas blancas, independientemente del nivel de ingresos.
La IA pasa de herramienta a asesor de confianza
La tecnología es ahora un elemento central en la experiencia de compra. La IA ha evolucionado de ser un apoyo puntual a convertirse en un asesor inteligente capaz de interpretar preferencias y comportamientos, ofrecer recomendaciones personalizadas y guiar decisiones en tiempo real mediante chatbots y asistentes virtuales.
En 2025, uno de cada cuatro consumidores ya utilizó herramientas de compra basadas en IA genérica, y un 31% planea adoptarlas. Sin embargo, solo el 19% pagaría por estos servicios, lo que indica que la IA debe integrarse como valor añadido, no como un extra de pago.
La adopción de IA viene acompañada de nuevas exigencias. El 76% quiere establecer límites a los asistentes de IA, y dos tercios confían más en la IA cuando explica sus recomendaciones. Además, el 71% está preocupado por el uso de sus datos personales, y dos tercios esperan que las marcas revelen cuándo un contenido publicitario ha sido generado por IA. La transparencia tecnológica se convierte así en un factor clave para la credibilidad de las marcas.
Aunque la IA aporta eficiencia y personalización, los consumidores no quieren renunciar al contacto humano. Casi dos tercios desean contenidos hiperpersonalizados generados por IA, y el 65% afirma que la tecnología reduce el estrés en la compra. Más de siete de cada diez valoran la asistencia humana en decisiones complejas.
Dreen Yang, director global de Productos de Consumo y Minoristas de Capgemini, recalca que “el valor va más allá del precio y la calidad: se basa en equidad, transparencia y conexión emocional. Los consumidores quieren una IA invisible que les permita tomar decisiones informadas, combinando comodidad y vínculo emocional. Las marcas que integren tecnología con confianza y propósito disfrutarán de una lealtad duradera”.
