Más de la mitad de los consumidores pagaría más para mejorar la atención al cliente
- Distribución
Según un estudio de Xerox, el 37,7% prefiere resolver cualquier problema en la tienda y cara a cara, mientras que el call center es la elección preferida por el 25%.
Que los servicios de atención al cliente de las empresas no son las áreas mejor valoradas por los consumidores es una opinión cada vez más extendida. Hasta tal punto que el 54% de ellos estaría dispuesto a pagar más para mejorar esos servicios, según los resultados del estudio “The State of Customer Service 2015” de Xerox. Esto, sin duda, supone una importante oportunidad para aquellas marcas que quieren centrarse en su negocio y conseguir el éxito empresarial. “Proporcionar el servicio personalizado que muchos desean y asegurar que sus datos se tratan de forma segura es un reto constante”, opina Nancy Collins, presidenta de Tecnología, Telecomunicaciones y Medios de Xerox, y confirma: “Vemos una gran oportunidad para que las empresas se diferencien con herramientas innovadoras como la analítica, la automatización y la inteligencia artificial, para mejorar los modelos de atención al cliente tradicionales”.
El estudio, realizado a través de más de 6.000 encuestas a consumidores de Francia, Alemania, Holanda, Reino Unido y Estados Unidos, también manifiesta que los consumidores tienen que tratar a diario con entre ocho y diez proveedores de tecnología, telecomunicaciones y medios de forma simultánea, y el 90% siente que éstas no entienden sus necesidades. Además, casi la mitad de los usuarios prefieren mantener un contacto digital con estas empresas, y un 56% de los encuestados está de acuerdo con el uso de métodos alternativos de comunicación digital, un porcentaje que aumenta hasta el 72% entre aquellos consumidores de entre 16 y 20 años. Por su parte, el 37,7% prefiere resolver cualquier problema en la tienda y cara a cara, mientras que el call center es la elección preferida por el 25%.
“Sabemos que la satisfacción de los consumidores es un buen indicador de su fidelidad”, continúa Collins. “Ya sea a través de agentes con más experiencia, tiempos de espera más cortos o una experiencia omnicanal fluida, las empresas tienen una clara oportunidad de utilizar mejor la tecnología para aumentar la confianza y tratar a cada consumidor de forma más personalizada”, añade. De hecho, el 51% de los encuestados espera que para 2025 realicen sus compras a través de una única marca.
Recomendaciones que te puedan interesar…
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
