El 90% de los e-tailers dependen de las promociones para impulsar las ventas

Riskified ha publicado el informe "Policy Abuse and Its Impact on Merchants: Global Benchmarks 2023", que revela cómo el mal uso de los reembolsos, devoluciones y programas promocionales por parte de los consumidores, junto con los revendedores, está obligando a los minoristas y otros comerciantes a lograr un difícil equilibrio entre mantener a los clientes y aceptar una pérdida inevitable de ganancias.

El informe encontró que el abuso de políticas (comportamientos como devoluciones excesivas, estafas de reembolso como afirmar que un artículo no se recibió o devolver cajas vacías, abusar de promociones como códigos de cupones o recompensas de programas de lealtad, o revender artículos de inventario limitado) se está disparando. El 90% de los comerciantes online cree que el abuso de políticas es un problema importante para sus resultados.

El Wall Street Journal señala que el coste de procesar 100 dólares de mercancía devuelta es de aproximadamente 26,50 dólares. La encuesta de Riskified encontró que este número es probablemente aún mayor. Dos tercios de los minoristas (67%) dijeron que pueden recuperar menos de la mitad del valor total de un artículo devuelto.

Las políticas de devolución indulgentes y los programas de promoción están impulsando la pérdida de ganancias, sin embargo, los comerciantes sienten que deben mantener su enfoque. El 93% de los minoristas dijo que es "algo importante" o "muy importante" que sus organizaciones ofrezcan generosas políticas de reembolso y devolución para ganar nuevos clientes y retener a los leales. El 90% de los encuestados dijo que dependen de las promociones para impulsar las ventas y seguir siendo competitivos.

El problema del abuso de políticas

En medio del desafiante clima económico para las empresas de comercio electrónico a nivel mundial, el informe identifica las tendencias clave que están contribuyendo al rápido aumento del abuso de políticas en 2023. Según los datos de Riskified, la motivación para cometer abuso de política se debe a una combinación de factores económicos (como la inflación o entrar en un período de vacaciones durante el cual los consumidores han estirado el ingreso disponible) y factores emocionales (como una mala experiencia del cliente con un minorista).

El abuso de políticas es un problema único que los comerciantes deben abordar porque, a diferencia del fraude tradicional, puede ser cometido por personas que de otro modo serían buenos clientes y, en la mayoría de los casos, no requiere habilidades especiales o acceso a credenciales o cuentas robadas. Un análisis de los datos de los clientes de Riskified, por ejemplo, muestra que, de media, el 20% de todas las reclamaciones de reembolso son abusivas. En particular, el abuso de políticas puede costar a algunos comerciantes incluso más que las devoluciones de cargo de fraude tradicionales, lo que resulta en más de 100.000 millones de dólares en pérdidas para los comerciantes de comercio electrónico en todo el mundo.

Los comerciantes también están agobiados por los impactos operativos del procesamiento de reembolsos y devoluciones, la mayoría de los cuales se manejan manualmente. El 62% de los comerciantes dijeron que actualmente no tienen sistemas automatizados (incluido el aprendizaje automático) para identificar y abordar con precisión el abuso de políticas, y el 65% de los encuestados utiliza un proceso de revisión manual para la mayoría de las reclamaciones de reembolso y devolución. La mayoría de los minoristas (68%) tardan de tres a cuatro días en procesar un reembolso o devolución.

"Entre las devoluciones rápidas y gratuitas de Amazon, y las populares ventas flash con grandes descuentos, ha sido una carrera a la baja para los comerciantes que sienten que deben ofrecer programas cada vez más indulgentes para seguir siendo competitivos", dijo Jeff Otto, CMO de Riskified. "Aunque es una experiencia maravillosa para los buenos consumidores, un espectro creciente de abusadores ha inclinado la balanza, perjudicando profundamente la rentabilidad de los comerciantes. La clave para resolver este desafío es resolver la verdadera identidad del consumidor, extender la confianza y las experiencias sin fricciones a los buenos clientes, al tiempo que frena a los abusadores y detiene a los estafadores".