Uno de cada cinco consumidores quiere que las empresas le responda por las redes sociales
- En cifras
Sin embargo, sólo el 13% considera que la atención al cliente recibida a través de estos canales es la más satisfactoria, según un estudio de Altitude Software.
La proliferación de las redes sociales ha desplazado el foco del poder en las relaciones comerciales a los clientes. Y en esta nueva situación las empresas han de ser capaces de adaptarse a ella. No en vano, las redes sociales ya son la primera opción para contactar con las empresas para un 20% de las personas, según el estudio “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”, realizado por Altitude Software.
Para darlo a conocer, la compañía organizó una sesión con presencia de distintos directivos de empresas que habitualmente utilizan este cauce de comunicación con sus clientes. Y es que, como explica Raquel Serradilla, vicepresidenta de la compañía para el Sur de Europa, “las redes sociales nos han llegado como un tsunami e identificar las necesidades reales del mercado es una base fundamental sobre la que construir el trabajo de las empresas”. De hecho, sólo el 13% de los encuestados considera que la atención al cliente recibida a través de estos canales es la más satisfactoria.
Quien utiliza esta vía de comunicación es, a juicio de Antonio Tena, profesor de marketing digital y digital business en la Universidad Pontificia de Comillas ICAI-ICADE, un tipo usuario “activo, con un nuevo proceso de toma de decisión que busca una personalización en tiempo real y un nuevo modelo de comunicación”. Son, en otras palabras, “consumidores que no desconectan y requieren nuevos espacios donde hablar”, añadió. Precisamente, el 34% de los usuarios que contactaron con la marca a través de esta vía repetiría la opción, y un 72% la recomendaría a amigos y familiares.
Por todo ello, es imprescindible que las empresas vean las redes sociales como un canal más de comunicación, porque el cliente cada vez es más participativo y quiere ser escuchado sin importar el canal que utiliza. “La estrategia de atención tiene que hacerse en todos los canales por igual y las redes sociales tiene que integrarse como uno más”, explicó durante su intervención Carla Taboada Díez, directora SI24 en Mapfre.
Otro de los puntos que se trató fue el tiempo de respuesta. “El primer contacto tras la interacción debe ser rápido, otra cosa es resolver la incidencia que según el tipo del que se trate puede tardar más tiempo”, valoró Nerea Alonso, Ecommerce manager en Nespresso. En cualquier caso, que el cliente sienta que hay alguien detrás de la pantalla pendiente de él es fundamental. “En nuestra empresa contamos con un equipo de primera atención que responde en menos de 60 minutos”, puntualizó Paco Vázquez, Social Media Manager en Telefónica Movistar.
Para finalizar, se abordaron algunas tendencias de futuro. “El 60% de las interacciones tratan sobre cuestiones genéricas, pero cuando hablamos de reservas quieren la inmediatez de los medios sociales, pero manteniendo la privacidad y cada vez vamos más hacia los mensajes privados”, comentó Juan Andrés Milleiro, Head of Social Media en NH Hotel Group.
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