La tecnología, clave para afianzar una estrategia de atención al cliente
- En cifras
Según Prodware, el "customer engagement" está en plena evolución: todo el mundo está presente en redes sociales y las interacciones a través de los móviles se multiplican. Las expectativas de los consumidores siguen creciendo conforme aumenta la cantidad y variedad de canales a través de los que reciben servicios, así como la calidad de los mismos.
Este punto es fundamental en sectores donde el único factor diferenciador es el servicio que se ofrece, no solo para fidelizar clientes, sino también para atraerlos. El 97% de los encuestados en el informe elaborado por Microsoft State of Multichannel Customer Service, realizado en Reino Unido y que abarca numerosos sectores, calificó la atención al cliente como “importante o muy importante”.
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Para comunicarse con las empresas, los consumidores usan una media de 2,7 canales por consulta, según indica el estudio El mandato de la atención inteligente al cliente de Forrester Consulting. El informe de Microsoft concluye que hay cuatro canales intercambiables a través de los cuales nuestros clientes interactúan con nosotros con mayor regularidad: el email (82%), el teléfono (72%), el chat en vivo (58%) y el autoservicio online y preguntas frecuentes (56%).
Los clientes actuales marcan las pautas de la atención que quieren recibir y exigen una experiencia fluida: el 90% de los consumidores espera encontrar coherencia y continuidad entre los distintos canales. Por tanto, es a todas luces peligroso frustrar las expectativas del consumidor (tanto B2B como B2C) ofreciéndole una experiencia de cliente fragmentada.
Un estudio de Prodware expone la realidad cambiante del customer service engagement, y aborda tanto las expectativas del consumidor como las distintas posibilidades que tienen las empresas para ayudar a sus equipos de atención al cliente a cumplirlas.
La compañía destaca la importancia de una tecnología global que abarque las fases de la experiencia del servicio en cinco áreas fundamentales: omnicanalidad, autoservicio y comunidades, formación de agentes, conocimiento e inteligencia del servicio.
