Los consumidores buscan nuevos canales digitales en los que comprar

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Según el último Índice de Consumidores Futuros (FCI) de EY, a medida que los consumidores afirman cada vez más su independencia, los métodos tradicionales de orientación, comunicación y persuasión para que compren se están volviendo obsoletos. Para conectarse de manera efectiva con estos clientes autosuficientes, las empresas y los minoristas deben adoptar tácticas más persuasivas invirtiendo y utilizando canales y experiencias que resuenen con los valores y preferencias de los consumidores individuales.

Casi tres quintas partes (57%) de los encuestados buscan involucrarse y/o contribuir a las comunidades en línea para obtener consejos al tomar una decisión de compra y, significativamente, el 61% dice que compró un producto basado en la recomendación o promoción de un influencer. Por el contrario, solo el 21% hizo clic y siguió un anuncio en las redes sociales.

Según Kristina Rogers, Líder Global de Consumo de EY, "para conocer y conectarse con los consumidores independientes de hoy en día, los minoristas deben entenderlos de una manera nueva y ganarse un lugar en su círculo de influencia. Estos consumidores son cada vez más selectivos sobre a quién y qué escuchan, y se sienten capacitados para exigir un valor justo por su tiempo y dinero. La inteligencia artificial y otras tecnologías pueden ayudar a los minoristas y a las empresas de productos de consumo a satisfacer algunas de estas necesidades, pero el toque humano a través de conexiones y compromisos auténticos y confiables es más importante que nunca".

Influencers y fidelidad

Los consumidores siguen a los creadores de contenido en las plataformas sociales principalmente por la calidad y autenticidad del contenido, favoreciendo a los microinfluencers y expertos en nichos sobre el respaldo de celebridades, según la investigación de la FCI. El 49% de los encuestados que siguen a un influencer lo hacen porque crean contenido que les parece valioso, y el 44% porque crean contenido que les resulta agradable.

Los programas de fidelización siguen prevaleciendo, ayudando a los minoristas a conectar con los clientes y recopilar sus datos, pero la fidelización de los consumidores ha evolucionado para basarse más en conexiones transaccionales e inmediatas, y menos en conexiones emocionales. El informe concluye que los clientes se guían por beneficios tangibles, como descuentos y ofertas exclusivas, y su lealtad suele ser tan duradera como los beneficios que reciben. Por ejemplo, el 46% de los encuestados canjeó un cupón/cupón que recibió de un minorista, mientras que solo el 31% descargó una aplicación de minorista/marca. Las características de lealtad preferidas de los encuestados son el envío gratuito (67%), seguido de recibir precios más bajos en la tienda en productos seleccionados (49%).

A pesar de la voluntad de desprenderse de sus datos, las preocupaciones de los consumidores sobre la seguridad de los datos han aumentado en los últimos 12 meses debido a una mayor conciencia de las violaciones de datos, las filtraciones y los ataques cibernéticos. Más de tres quintas partes (61%) están preocupados por el robo/fraude de identidad (frente al 55%), el 59% están preocupados por la seguridad/violaciones de datos (frente al 53%) y el 54% están preocupados por la piratería de la empresa con la que comparten sus datos (frente al 48%).