El 76% de los compradores en Europa está satisfecho con su experiencia en tienda y online

La mayoría de los comercios minoristas (76% en Europa) están sometidos a una gran presión para minimizar el número de hurtos y pérdidas y, por ello, están invirtiendo en herramientas tecnológicas que puedan ayudar a los trabajadores de primera línea. Las tecnologías de inteligencia artificial (IA) se consideran actualmente las más útiles para prevenir estos problemas, seguidas de cerca por los sistemas de cámaras, los sensores y las soluciones de RFID, según indica el Annual Global Shopper Study de Zebra Technologies.

Aunque sólo el 38% de los minoristas de Europa y de todo el mundo utilizan actualmente tecnologías de análisis prescriptivo basadas en IA, el 51% tiene previsto utilizarlas en los próximos uno a tres años. Más de cuatro de cada diez tiendas afirman que también tienen previsto utilizar cámaras y sensores en las zonas de autofacturación (51% en Europa), visión por ordenador (43% en Europa) y etiquetas y lectores RFID (43% en Europa) en los próximos tres años, específicamente para la prevención de pérdidas.

Esto debería suponer un alivio para los compradores, ya que el 70% en Europa afirma que le parece molesto encontrar los productos en cajas cerradas. A esto se añade la dificultad de localizar a un empleado en las tiendas para pedirle ayuda, según el 69% de los consumidores europeos. El 19% de los compradores en Europa que se marchan de una tienda sin conseguir lo que necesitan afirma que se debe a que no había ningún empleado disponible para ayudarles, lo que supone un aumento con respecto a los dos últimos años.

Descenso en la satisfacción de los clientes

Aunque, en general, los consumidores siguen estando satisfechos con su experiencia de compra y el volumen de gasto global se mantiene estable, este año solo el 76% de los clientes en Europa dice estar satisfecho con su experiencia en tienda y el mismo porcentaje con las compras online, frente al 85% que estaba satisfecho en 2023 tanto con la experiencia en tienda como online.

Los compradores esperan contar con opciones sencillas de recogida y devolución, pero tanto las tiendas minoristas como los empleados admiten que hay problemas para conseguirlo. La mayoría de los comercios también afirma que es difícil gestionar el inventario y los precios. Además, con cada vez un mayor número de personas volviendo a las tiendas, la escasez de mano de obra y el aumento de las pérdidas están teniendo un mayor impacto en los niveles de servicio. Por ejemplo:

El 73% de los compradores en Europa afirma que las opciones de autopago mejoran su experiencia de compra, pero el 67% (reconoce que faltan puestos de autopago (SCO). Algunos incluso dicen haber abandonado una tienda sin realizar compras por este motivo.

Casi el 90% de los empleados del sector minorista cree que podría ofrecer una mejor experiencia al cliente si dispusiera de herramientas tecnológicas móviles que le ayudaran a mejorar la comunicación en tiempo real, a priorizar tareas y a consultar precios e inventarios. La mayoría de las tiendas están de acuerdo en que la tecnología permite a los dependientes hacer mejor su trabajo y, como resultado, el 77% de los comercios minoristas en Europa dice que planea aumentar sus inversiones en tecnología en 2025.

Junto con la mejora en la experiencia de compra, el estudio muestra además que las otras prioridades de los comercios minoristas son la mejora en la eficiencia y la productividad de la fuerza de trabajo móvil y la gestión del inventario. Más de un tercio de ellos (44% en Europa) cree que la GenAI tendrá un impacto extremadamente significativo en la gestión del inventario y la previsión de la demanda. También afirman que buscarán una mayor automatización en la localización de productos y el uso del RFID a nivel de artículo (52% en Europa), la supervisión por vídeo (49% en Europa) y las alertas de falta de stock (42% en Europa) para ofrecer visibilidad del inventario en tiempo real, que es uno de los principales factores de rentabilidad.

Casi seis de cada diez responsables de la toma de decisiones en el sector minorista tienen previsto utilizar etiquetas y sensores RFID en los próximos cinco años.